Benzetin Tekniği İle Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama

Abstract

Bu çalışmada, özel bir çağrı merkezi firmasında vardiya planlama problemine benzetim tekniği ile yaklaşılarak Arena benzetim dilinde bir model oluşturulmuştur. Oluşturulan benzetim modeli uygulanarak firmada uygulanan vardiyalar için ihtiyaç duyulan personel kapasiteleri hesaplanmıştır. Benzetim tekniğine ek olarak 0-1 Tamsayılı Programlama tekniği ile personel vardiya atamalarının gerçekleştirilmesi amacıyla GAMS derleyicisinde düzenlenen ve CPLEX çözücüsü ile çözülen bir model önerilmiştir. 0-1 Tamsayılı Programlama modeli kullanılarak personelin haftalık vardiya planları oluşturulmuştur.

In this study simulation technique is applied to solve the staff scheduling problem in a call center company. Simulation model is constructed in Arena simulation programming language. This model is used to find out the needed staff headcount capacity for the available schedules. In addition 0-1 Integer Programming model is constructed to solve the staff schedule assignment problem. The model is compiled in GAMS and solved in CPLEX. In conclusion appropriate weekly schedules are determined for each call center agent.