Müşteri İlişkileri Yönetimi

Abstract

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri kuruluşların müşterileriyle olan ilişkilerini daha etkin yönetebilmelerine olanak sağlayan bir iş stratejisidir. Bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkışı, CRM sistemlerinin aşamaları, bileşenleri ve süreç güncellenirken gereken bölümsel kültür değişimleri incelenmiştir. İşletmeler müşteri ilişkileri yönetim stratejilerini geliştirmek için bilgi teknolojilerine ihtiyaç duymaktadır. Her gün şirketler farklı faaliyet konularında çok fazla miktarda veri üretir. Bu veriler bilgisayar sistemleri üzerinde farklı platformlarda depolandığından erişilmesi zordur. Bilgi teknolojilerinin müşteri verilerini depolama, analiz etme, satış ve pazarlamada müşteri odaklı otomasyon yaratma konusunda sağladığı pek çok olanaklar mevcuttur. Elektronik müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin iş süreçlerine uyarlanması, uygulama sırasında yaşanan sorunlar, elektronik müşteri ilişkilerinde başarılı olmak için yapılması gerekenler anlatılmıştırCustomer Relationship Management System is defined as the management of relationship between customers and enterprises more efficient. In this study, steps of CRM, and requirements for cultural change of departments, its components and process update is analysed. Enterprises need information technology to implement customer relationship management strategies. Every day, firms create millions of gigabytes of data on every aspect of their activity. The majority of this data, however, is difficult to access; because it is subdivided in a myriad of computer systems spread out over the organizational structure of the firm. There are lots of information technology components enabling data storage, data analysis, customer focused sales and marketing automation. Application of Electronic-Customer Relationship Management systems to business processes, problems faced during implementation, things that should be considered for a successfull e-CRM implementation are briefly explained.