Antecedents And Consequences Of Self-regulated Learning For Frontline Service Employees

thumbnail.default.placeholder
Tarih
2019
Yazarlar
Kurtuldu, Ece
Süreli Yayın başlığı
Süreli Yayın ISSN
Cilt Başlığı
Yayınevi
Institute of Social Sciences
Sosyal Bilimler Enstitüsü
Özet
The role of frontline service employees (FLSEs) is crucial for service organizations. Being in a direct contact with customers, these employees play a prominent role in affecting customer perceptions and satisfaction with the service, and the organization During their daily work routine, FLSEs are expected to fulfill highly demanding customer expectations, deal with uncertain situations, deliver under time pressure, offer quality service, and solve problems immediately to satisfy the In addition, today's challenging and rapidly changing work environments force both the organizations and employees to develop new skills and capabilities to keep up with the increased global competition and adapt to changing market conditions.
Hizmet sektörü çalışanlarının rolü servis organizasyonları için kritik öneme sahiptir. Müşterilerle doğrudan temas halinde bulunan bu çalışanlar, müşteri algısını ve hizmetten duyulan memnuniyeti etkilemede önemli rol oynamaktadır. Günlük iş rutinleri sırasında müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla, hizmet sektörü çalışanlarının müşterilerin taleplerini yerine getirmesi, belirsiz durumlarla başa çıkması, zaman baskısı altında kaliteli hizmet sunması ve sorunları en hızlı şekilde çözmesi beklenmektedir. Ek olarak, günümüzün zorlu ve hızlı değişen çalışma ortamları, kurumları ve çalışanları artan küresel rekabete ayak uyduracak yeni beceriler ve yetenekler geliştirmeye zorlamaktadır. Yeni bilgiler edinen, beceri ve yetenekler geliştiren çalışanlar değişen ve zorlu piyasa koşullarına, çalışma ortamlarına ayak uydurabilecek ve kaliteli hizmet sunabileceklerdir. Çalışanların gelişimini desteklemek için, bazı kuruluşlar resmi eğitim fırsatları sunarken, bazıları çalışanlardan kendi başlarına sürekli gelişim faaliyetlerinde bulunmalarını beklemektedir.
Açıklama
Thesis (M.B.A.) -- İstanbul Technical University, Institute of Social Sciences, 2019
Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2019
Anahtar kelimeler
Business Administration, İşletme yönetimi
Alıntı