Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması

thumbnail.default.placeholder
Tarih
Yazarlar
Öztayşi, Başar
Süreli Yayın başlığı
Süreli Yayın ISSN
Cilt Başlığı
Yayınevi
Fen Bilimleri Enstitüsü
Institute of Science and Technology
Özet
Bu çalışmada, gerçekleştirilen literatür araştırması sonucu elde edilen müşteri ilişkileri yönetimi temelleri doğrultusunda Türk Havayolları üzerinde Müşteri İlişkileri Modeli kurulmuştur. Uygulama adımları olarak öncelikle, firma stratejileri doğrultusunda, proje için hedef ve stratejiler belirlenmiştir. Proje hedefi olarak yabancı turistlerin seyahat imkanlarının arttırılması ve yerli müşterilerin bağımlılıklarının yükseltilmesi belirlenmiştir. Daha sonra bu hedefler doğrultusunda, gerekli sistemler belirlenmiş ve sistem tasarımı gerçekleştirilmiştir. Son olarak, modelin kurulumu sonrasında performansın test edilmesi için performans kriterleri belirlenmiştir.
In this study, after an enhanced literature research, the roots of customer relationship management are defined. In accordance with this comprehension a CRM Model is constituted for Turkish Airlines. In implementation steps, first the objectives and strategies for the CRM project is defined after corporate strategies are analyzed. The defined project strategies are increasing touristic travel flights and augmentation of domestic customer loyalty. Defining the strategies, the systems for attaining these objectives are searched, determined and system design is accomplished. At last performance criteria are defined that can be used to monitor the model.
Açıklama
Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, 2002
Thesis (M.Sc.) -- İstanbul Technical University, Institute of Science and Technology, 2002
Anahtar kelimeler
Müşteri İlişkileri Yönetimi, CRM, Havayolları, Customer Relationship Managemet, CRM, Airlines
Alıntı