Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması

Abstract

Bu çalışmada, gerçekleştirilen literatür araştırması sonucu elde edilen müşteri ilişkileri yönetimi temelleri doğrultusunda Türk Havayolları üzerinde Müşteri İlişkileri Modeli kurulmuştur. Uygulama adımları olarak öncelikle, firma stratejileri doğrultusunda, proje için hedef ve stratejiler belirlenmiştir. Proje hedefi olarak yabancı turistlerin seyahat imkanlarının arttırılması ve yerli müşterilerin bağımlılıklarının yükseltilmesi belirlenmiştir. Daha sonra bu hedefler doğrultusunda, gerekli sistemler belirlenmiş ve sistem tasarımı gerçekleştirilmiştir. Son olarak, modelin kurulumu sonrasında performansın test edilmesi için performans kriterleri belirlenmiştir.

In this study, after an enhanced literature research, the roots of customer relationship management are defined. In accordance with this comprehension a CRM Model is constituted for Turkish Airlines. In implementation steps, first the objectives and strategies for the CRM project is defined after corporate strategies are analyzed. The defined project strategies are increasing touristic travel flights and augmentation of domestic customer loyalty. Defining the strategies, the systems for attaining these objectives are searched, determined and system design is accomplished. At last performance criteria are defined that can be used to monitor the model.