İşletme Lisansüstü Programı - Doktora

Bu koleksiyon için kalıcı URI

http://hdl.handle.net/11527/209

Gözat

Yazar "Birgün, Semra" ile İşletme Lisansüstü Programı - Doktora'a göz atma
  • Öge
    GSM Sektörü İçin Müşteri Merkezli Bilgi Yönetimi Değerlendirme Modeli Tasarımı Ve Bir Uygulama
    (Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2005) Kulaklı, Atik ; Birgün, Semra ; 175089 ; İşletme ; Management
    Günümüz değişen dünyasında bilginin üretim süreci ve yönetimi, rekabetçi iş avantajı yakalamak açısından en temel faktör haline gelmeye başlamıştır. Kurumsal çalışan kimliğinin, insan ve sosyal sermaye boyutlarında geliştirilmesi ve uygun operasyonel sorumlulukların sağlanması, daha iyi bir gelecek oluşturulması açısından anlamlı bir strateji konusu olarak görülmektedir. "Bilgi temel güçtür" ve doğru kararların alınmasında bu güç, zayıf ve güçlü unsurlar arasındaki boşlukların belirlenmesinde, vizyon ve gerçekler temelinde evrensel kabul gören tüm boyutları içermektedir. Bilgi yönetimi süreçlerine ilişkin tartışmalarda bilgi yönetimi; bilginin yaratılması, geçerli kılınması, sunulması, yayılması ve uygulanma faaliyetleri olarak sınıflandırılabilir. Bilgiden yeterince yarar sağlanması, organizasyonun bilgi yönetimi faaliyetlerini dengeli bir şekilde oluşturması ile gerçekleşir. Genel olarak bu, organizasyonel kültür, teknoloji ve tekniklere ilişkin ihtiyaç duyulan değişikliklerin dengelenmesi sürecidir. Birçok organizasyonda insan, teknoloji ve tekniklere değişik ağırlıklarla ve birbirinden ayrı odaklanılarak bilginin yönetildiğine inanılmaktadır. Aslında insan, teknoloji ve tekniklere ayrı ayrı odaklanma, kuruluşun rekabetçi avantajı sürdürmesini sağlayamamaktadır. Bunun yerine teknoloji, teknikler ve insan faktörleri arasındaki etkileşimi esas alan yaklaşımlar ile bilgiyi etkin olarak yönetmek, günümüz çağdaş yaklaşımlarının temelini oluşturur. "Uygulamalardan öğrenilenler" ve sürekli gelişme döngüsü ile besleyerek öğrenmenin yaratılması, organizasyonun rekabetçi avantajını sürdürmesi ve korumasında temel etkendir. Evrimsel sistem perspektifi açısından bakıldığında, bu araştırma bilgi yönetiminin çağdaş sosyal organizasyona geçiş süreci yönünde bir katkı ve anlam içerdiği görülmektedir. Tez çalışmamız, GSM hizmet sektörüne yönelik pratik yöntem ile bilgi yönetimine ilişkin kavramsal boyutun birleştirildiği ve iş programlan için tanımlanmış kavramların kullanımını sağlamaktadır. Araştırmamız ayrıca, çalışanların tüm teknik ve kültürel içerikteki faaliyetleri esnasında, kurumsal bilginin yaratılması ve paylaşılması üzerinde etkisi bulunan unsurların belirli bir değerlendirme modeli çerçevesinde gözden geçirilmesine ve gelişimine destek vermektedir. Değerlendirme XV modeli, çalışma süreçlerine ilişkin tüm anahtar faktörlerin tanımlanmasını içermektedir. Araştırmanın faydalan olarak; bilgi yönetiminde temeldeki davranışlardan, bilgi yönetimine ilişkin stratejilerin oluşturulmasına değin oluşan bağlantılar gözönüne alınmaktadır. Bilgi yönetimi stratejisi organizasyonel kültürdeki ve bilgi teknolojilerindeki değişimleri veya her ikisini, maliyetleri düşürmek, yeni ürün ve hizmetleri zamanında pazara sunmak açısından yenilik boyutunda geliştirmeye yönelik çabalan vurgulamaktadır. Araştırmamız sektöre yönelik bir uygulama çalışması ile desteklenmiş ve test edilmiştir. Tez araştırmamız, bilgi yönetiminin değerlendirmesinin müşteri merkezli yaklaşım çerçevesinde çağdaş bilgi yönetimi yaklaşımı ile bütünleştirildiği ve bilgi temelli- merkezli tasarımı ortaya koymaktadır. Müşteri merkezli organizasyonel yapılanmada bilgi yönetimine ilişkin teorik çerçeve, GSM hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir firmanın kurumsal değerlendirme ve değişim programlannda kullanacağı bir yöntem olarak pratikte de kullanıma sahiptir. Tezimiz sekiz bölümden oluşmaktadır. Birinci ve beşinci bölümler, tezin teorik çerçevesinin oluşturulduğu ve içeriğin verildiği bölümlerdir. Birinci ve üçüncü bölümlerde, bilgi çağında yer alan uygulamalar açısından bilgiye ilişkin kavramlann son zamanlarda elde edilen araştırmalar ve çalışmalarda organizasyonel yapı, teknoloji ve yönetim kararları üzerindeki etkisi açıklanmıştır. Bölüm dörtte, daha iyi müşteri ilişkileri geliştirme kavramı dahilinde müşteri merkezlilik ve çağdaş iş yaklaşımlan açıklanmış, müşteri düşüncesi, yaşam stilleri, tüketici davranışları, değişen müşteri tabanı, segmentasyon ve müşteri ile ilgili konular incelenmiştir. Bölüm beşte, farklı alanlara yönelik uygulamada yer alan değerlendirme ve puanlama yöntemleri ve yaklaşımları tanımlanmış, tezimizin içeriği ile ilgili bilgi yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları karşılaştınlarak farklı yaklaşımlara ilişkin detaylar sunulmuştur. Bölüm altı, tezimizde ortya konan modelin tasarım bölümü olup, bu bölümde değerlendirme modeli yapısı ve kriterleri oluşturulmuştur. Değerlendirme modeli aşağıda ifade edildiği üzere beş ana kriterden oluşmaktadır. Değerlendirme yapılacak şirket, değerlendirme çalışması esnasında ana kriterlere ilişkin tüm alt kriterleri karşılamak zorundadır. ? Bilgi Stratejisi Oluşturma ana kriteri (13 alt kriterden oluşmakta) Bilgi yönetimi amaç ve vizyonunu belirlemek, Temel bilgi ihtiyaçlannın belirlenmesi, Kritik bilgi yönetimi varlıklarının tanımlanması, Karlılık ve gelir beklentisi, Karar alma sistemi, Stratejik bilgi planlama, Bilgi elde etme stratejisi, Bilgi sıralama stratejisi, Bilgi paylaşımı ve geliştirme stratejisi, Bilgi koruma ve saklama stratejisi, Rekabete ilişkin düzey ve strateji oluşumu, Bilgi organizasyonu oluşturulması hedefi, Segmentasyon yapısının etkisi ? İş Süreçleri Yönetimi ana kriteri (12 alt kriterden oluşmakta) XVI Ürün ve hizmete yönelik değer sunumu, Pazarlama yaklaşımı, Satış ve kanal yönetimi, Müşteri hizmetleri/şikayet ve öneri yönetimi. Faturalama ve yasal yaptırımlar, Tahsilat ve gelir yönetimi, Hilekarlık (fraud) ve risk yönetimi, Bağlılık programlan yönetimi ve churn, Network yönetimi ve altyapı, Proje ve iş akış yönetimi, E-iş ve portaller, Arka ofis süreçleri ? Organizasyonel Ortam ana kriteri (1 5 alt kriterden oluşmakta) Üst yönetimin desteği, Yönetim ve organizasyon yapısı, İç müşteri bağlılığı, Eğitim, Motivasyon yetkilendirme ve ödüllendirme, İnsan Kaynaklan istihdam politikalan, İnsan Kaynaklan performans değerleme, İletişim modeli ve açıklık, Enformasyon akışı ve engellerin giderilmesi, Bilginin kurumsallaştırılması, Bilginin yaygmlaştınlması, İnanç ve değerler, Öğrenme, Yaratıcılık ve değişime açıklık, Dinleme ve anlama/özümseme düzeyi. ? Veri Yönetimi ana kriteri (1 0 alt kriterden oluşmakta) Veri yapısı, Veriye erişim ve kullanım, Veri giriş stardartları, Müşteriye ilişkin verilerin detayı, Veri kalitesi eksik ve yanlış veri, Veri saklama yöntemi, Veri güncelleme, Veri ve enformasyon entegrasyonu, Analiz yeteneği, Veri yönetiminde minimal işletim ve kolay modifikasyon. ? Teknoloji ve Sistemler Bileşeni ana kriteri (10 alt kriterden oluşmakta) Veri saklama ortamı ve araçlan, Analiz araçları, Temas noktası araçları, Operasyonel destek sistemleri ve altyapı, İletişim ağları ve araçları, Raporlama araçları, İş akış ve süreç modelleme araçlan, Belge yönetimi araçlan, İçerik yönetimi ve kütüphane yazılımları, Organizasyonel gelişim ve öğrenme araçlan. Değerlendirme çalışması esnasında, uygulamanın gerçekleştirildiği şirket, beş ana kritere ilişkin sonuçlann elde edilmesinde; Gerçekleşen iş sonuçlan ile bunlann gerçekleştirilmesi esnasındaki hedeflerini karşılaştırmalıdır. Modelin en önemli özelliği anlaşılabilir yapıda olmasıdır. Diğer değerlendirme modellerinde olduğu gibi, bu model de uygulama açısından kolaylıkla gerçekleştirilebilir. Model değerlendirme süreçlerinde etkin bilgi yönetimi faaliyetlerinin müşteri merkezlilik kavramı ve iş uygulamalan ile bütünleştirildiği özgün yapısı ile iş mükemmeliğine ilişkin rolleri tanımlamaktadır. Modelin yapısında var olan pratik uygulama yaklaşımı; iyileştirilmeye ihtiyaç duyulan müşteri ilişkileri yönetimi ile bilgi yönetiminin başansını destekleyen bir araç görevi de görür. Bölüm yedi, tezin uygulama bölümünde ortaya konan modelin test edildiği ve kriterlere ilişkin bulguların açıklandığı bölümdür. Bulgular, teorik araştırmalar ile ortaya konan yaklaşımları, uygulamanın gerçekleştirildiği şirkette kritik görev alanlanndaki çalışanlarla yüz-yüze mülakatlar, beyin fırtınası grup toplantıları, süreç sahiplerinin katılımında yapılan vaka çalışmaları, telefonla ve maille alman veriler, verilerin konsolidasyonu ve çeşitli faaliyet göstergeleri ile karşılaştırma gerçekleştirilmiştir. XVII Değerlendirme çalışması araştırmacı tarafından 2003-2004 akademik yılı içinde yapılmıştır. Bu bölümde model kriterlerine ilişkin inceleme yapılan alanlarda elde edilen bulgular detaylandınlmış ve puanlama tablosu herbir kriter için detaylı olarak hazırlanmış ve yayımlanmıştır. Bölüm sekiz, tezin sonuçlar ve öneriler bölümüdür. Burada bir önceki bölümde elde edilen değerleme sonuçlarına göre bulgular yorumlanmış ve iyileştirme yapılacak alanlara ilişkin öneriler ortaya konmuştur. Ayrıca bir sonraki değerleme döneminin tespiti ile tezin genel sonuçlan açıklanmıştır. Buna göre elde ettiğimiz genel sonuçlar belirtilecek olursa; ? Çağdaş bilgi yönetimi kavramı ve tanımına ilişkin bilinç yeterli düzeyde değildir. Bunun en temel nedeni de faaliyetlerin bu doğrultuda planlanmamış ve organize edilmemiş olmasıdır. ? Şirketin üst yönetimi ile organizasyonun alt katmanlarında iletişim kopukluklarına rastlanmıştır. Üst yönetimin yeterince destek olamaması ve dikkatini bu konu üzerinde yoğunlaştıramaması nedeniyle bilgi yönetiminde etkinliğe ulaşılamamaktadır. ? Model kriterlerine ilişkin bulgulardan elde edilenlere göre sadece K4 "Veri Yönetimi" ana kriterinde müşteri merkezlilik seviyesinin başlangıcında olunduğu, diğer ana kriterlerin ürün odaklı ve değer önerisinin çapının genişletildiği seviyelerinde dağılım gösterdiği saptanmıştır. Bulgular çerçevesinde düzeltilmiş puanlamaya göre şirket toplam 300 üzerinden 149 puan almıştır. Bunun sonucu olarak da iyileştirilmeye yönelik birçok alan tespit edilmiştir. ? Bu doğrultuda şirket, organizasyonel alanlar ile teknolojiye ilişkin alanlarda iyileştirme için anlayışa sahip olmuştur. Organizasyonel yapıya ilişkin iyileştirmeler daha kısa bir zaman diliminde gerçekleştirilebilirken, teknolojik adaptasyon ve yatırımların uygulamaya alınmasında zamana ihtiyaç vardır. ? Bir sonraki değerlendirme çalışması için kriterlerde en uzun süreyi kapsayan sürece (veri stoklama ve temizleme) göre değerlendirme çalışması periyodu belirlenmiştir. Şirketin veri ambarı, bununla uyumlu çalışacak diğer yazılım ve donanım bileşenleri ile birlikte veri madenciliği, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları, arka ofis ile iletişim ve etkileşim araçlarına yatırım yapması XVIII gerekmektedir. Bu yatırımın miktarı ve boyutu, şirketin finansal gücü ve bütçesine göre belirlenir. Üst yönetim teknik yatırımların uygun kombinasyonu kararı için satıcı firmalar ile danışmanlardan destek almalıdır. ? Elde edilen sonuçlara göre, değerlendirme çalışması fikirlerin ve düşüncelerin paylaşılması ve süreç çalışanlarının kendi alanları dışındaki süreçlere yönelik yargılarının da olumlu olmasına destek vermektedir. Şirket çalışanları araştırmacıya tezin uygulanması esnasında oldukça yardımcı olmuşlardır. Bu hem araştırmacı hem de süreç sahiplerinin bilgi yönetimi, müşteri merkezlilik ve takım çalışması açısından oldukça yararlı sonuçlar doğurmuştur. ? Katılımcıların ifade ettiğine göre; bir diğer ana sonuç da modelin açıklığı ve anlaşılabilirliğidir.