Müşteri İlişkileri Yönetimi

Abstract

Bu çalışmada, değeri yeni farkedilmekte olan ve her şirketin önceliği haline gelen “Müşteri İlişkileri Yönetimi” kavramı incelenmiş ve sektörünün en iyileri arasında yer alan bir lojistik şirketi üzerinde uygulama yapılmıştır. Bugüne kadar lojistik sektöründe henüz kapsamlı bir CRM çalışması yapılmamış olduğu için bu çalışma diğer şirketlere örnek oluşturacak nitelikte hazırlanmıştır. Çalışmada öncelikle şirketin içsel dinamiklerine bağlı olarak; müşteri değeri hesaplamalarında kullanılacak bileşenler belirlenmiştir. Müşterilerin sınıflandırılması aşamasında; belirlenen bileşenlerle yapılan hesaplamalar sonucu ortaya çıkan müşteri değerine ek olarak şirket için çok önemli olan hizmet sayısı bileşeni de göz önüne alınmıştır. Ortaya çıkan altı müşteri grubunun her biri için ayrı stratejiler oluşturulmuştur. Yapılan bu çalışma ile şirket üst yönetimi ve tüm çalışanlar, mevcut müşterilere odaklanmanın yeni müşteri kazanma çabalarına kıyasla çok daha faydalı olacağına ikna edilmiştir ve şirket içinde bu stratejilerin hayata geçirilebilmesi için yeni birimler oluşturulmuştur. Uygulamaların pozitif sonuçlarının kısa bir süre sonra görülmesi beklenmektedir.

In this study, “Customer Relationship Management” concept, which recently started to be important and became priority for each firm, was examined and study was made on a logistic firm that is one of the most successful firms in its sector. Before this such a comprehensive study hasn’t been made in logistic sector, because of the fact that this study was prepared in order to be a model for further studies for other firms. In the study firstly components that will be used for the customer value application have been determined according to the internal dynamics of the company. In the customer classification stage, number of the provided services was taken in to consideration as an addition to the calculated customer value, which is a result of the calculation with the determined components. Different strategies have been formed for 6 customer group. With this study, firm top management level and all of the employees have been persuaded that focusing on existing customers is more advantageous than focusing on new customers. And in a short period new units have been formed for new strategies. It is expected that positive effects of these applications will be observed in a very short time.