Örgütsel Hizmet Pazarlarında Müşteri Odaklı Pazarlama Yaklaşımı

Abstract

Endüstriyel pazarlar birçok özelliği ile tüketici pazarlarından ayrılmaktadır. Karar verme, ilişkiler ve süreçler tamamen farklıdır. Aslında endüstriyel pazarlarda müşteriler aldıkları ürüne değer katarak, onlar da kendi müşterilerine hizmet sunmaktadır. Ancak bu endüstriyel pazarlarda satışları artırmak için geliştirilen meşhur pazarlama karması mantığı artık günümüzde geçerliliğini kaybetmiştir. 4P olarak da adlandırılan bu yapıda müşteriye yer verilmemiştir. Müşterinin isteklerine göre ürün üretmek bu düşünceye göre terstir. Ancak müşteriyi bir tarafa bırakıp pazarlama stratejileri oluşturmak yanlıştır. Günümüzde ilişki pazarlaması, müşteri güveni, tutundurma ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi kavramlar günümüzde artık pazarlamanın kilit kelimeleri olmuştur. Bir endüstriyel pazar olan ticari araç firmaları ile onların ürettiği araçları satın alıp hizmet veren personel, öğrenci ve turizm taşımacılık firmaları arasındaki pazarda müşteri odaklı pazarlama stratejileri incelenmiştir. Bu stratejilere göre müşterin konumu nedir, ne gibi çalışmalar yapılabilir gibi sorulara cevap aranmaktadır. müşteriyle en iyi iletişim ve ilişki metotları araştırılmaktadır. Bölüm sonunda elde edilen modelle sektörü etkileyen tüm etmenler göz önünde bulundurulmuş ve pazara girmeyi hedefleyen firmalar için tavsiyeler verilmiştir.

Organisational markets present different types of challenges and opportunities than those presented by consumer markets. The concepts of relationships, value and buyer decision making function in very different ways than would be expected in consumer markets. Actually business markets consist of all organizations that purchase goods and services to use in the creation of their own goods and services. In the past promotion mix (4p) was very general in organizational market concepts. But it is known that this 4P rule can not be a solution for marketing strategies. To develop a marketing strategy, the role and importance of a customer can not be forgotten. Relationship marketing, relationship intention, loyalty, customer retention, customer relationship management and customer focus are the key words of our core investigation. After literature research, we select a private section. We want to learn how the sellers of automotive companies in Turkey which produce types of buses should approach and behave to the customers. The customers are not consumers. They also want to use these vehicles to give transportation services to the firms, schools and tourism agencies. With this project, we search for the best relations methods and communication steps between sellers and customers. We construct a marketing strategy without forgetting the role of customer. At the end we find a model to help new firms to invest money and sell vehicles in this sector. Deep interviews and other investigations help to build this model.