Çevrimiçi ödeme sistemlerinin tercih edilmesini etkileyen faktörlerin çok kriterli karar verme yaklaşımıyla analizi: Bireysel ve kurumsal perspektif

Abstract

Dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte çevrimiçi ödeme sistemleri, hem bireysel kullanıcıların günlük finansal işlemlerinde hem de işletmelerin ticari faaliyetlerinde merkezi bir konuma yerleşmiştir. Kart tabanlı ödemeler, dijital cüzdanlar ve mobil ödeme çözümleri gibi farklı uygulamaları kapsayan bu sistemler, kullanıcılarına hız, erişilebilirlik ve işlem kolaylığı gibi önemli avantajlar sunarken, güvenlik, maliyet ve risk algısı gibi unsurlar nedeniyle çok boyutlu bir değerlendirme sürecini de beraberinde getirmektedir. Bu bağlamda çevrimiçi ödeme sistemlerinin benimsenmesi, tek bir faktörle açıklanamayacak kadar karmaşık ve çok faktörlü bir karar problemi niteliği taşımaktadır. Literatürde çevrimiçi ödeme sistemlerinin benimsenmesini etkileyen faktörler çoğunlukla bireysel kullanıcı perspektifinden ele alınmakta ve kurumsal kullanıcıların karar süreçlerini merkeze alan çalışmaların ise sınırlı kaldığı görülmektedir. Oysa bireysel kullanıcılar ile kurumsal kullanıcıların ödeme sistemlerinden beklentileri, risk algıları ve değerlendirme kriterleri önemli ölçüde farklılaşabilmektedir. Bu durum, çevrimiçi ödeme sistemlerinin benimsenmesini hem bireysel hem de kurumsal perspektiften bütüncül bir yaklaşımla ele alan çalışmalara duyulan ihtiyacı ortaya koymaktadır. Bu çalışmanın temel amacı, çevrimiçi ödeme sistemlerinin benimsenmesini etkileyen faktörleri bireysel ve kurumsal müşteri perspektiflerinden, ortak bir kriter yapısı çerçevesinde analiz etmek ve bu faktörlerin göreli önem düzeylerini çok kriterli karar verme yaklaşımı olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yöntemi aracılığıyla belirlemektir. Bu doğrultuda, literatürde yaygın olarak kullanılan teknoloji kabul modelleri, algılanan risk ve güven yaklaşımları ile dijital ödeme sistemlerine ilişkin önceki ampirik çalışmalar esas alınarak kapsamlı bir karar hiyerarşisi oluşturulmuştur. Çalışma kapsamında oluşturulan karar hiyerarşisi algılanan fayda, kullanım kolaylığı, güvenlik ve algılanan risk, sosyal etki, kolaylaştırıcı koşullar, algılanan maliyet, algılanan güven, uyum, kişisel yenilikçilik ve tutum olmak üzere on ana kriterden oluşmaktadır. Bu ana kriterler, çevrimiçi ödeme sistemlerinin benimsenmesini etkileyen farklı boyutları temsil etmekte olup her biri, ilgili literatüre dayalı olarak tanımlanan alt kriterler aracılığıyla daha ayrıntılı şekilde ele alınmıştır. Böylece kullanıcıların ödeme sistemi tercihlerini etkileyen unsurlar hem kavramsal hem de analitik açıdan sistematik bir yapıya kavuşturulmuştur. Araştırmanın ampirik verileri, en az bir yıldır çevrimiçi ödeme sistemlerini aktif olarak kullanan bireysel kullanıcılar ile işletmeleri adına çevrimiçi ödeme yöntemlerini kullanan ve bu sistemlerin kullanımına ilişkin karar süreçlerinde rol alan kurumsal kullanıcılar arasından elde edilmiştir. Veri toplama sürecinde katılımcılardan, AHP yöntemine uygun olarak hazırlanan ikili karşılaştırma anketleri aracılığıyla ana ve alt kriterleri Saaty'nin 1-9 önem ölçeğine göre karşılaştırmaları istenmiştir. Bireysel ve kurumsal kullanıcı grupları için elde edilen değerlendirmeler ayrı ayrı ele alınmıştır. Grup karar verme yaklaşımı doğrultusunda bireysel yargılar geometrik ortalama yöntemi kullanılarak birleştirilmiştir. Elde edilen ikili karşılaştırma matrisleri normalize edilmiş ve kriter ağırlıkları özdeğer yöntemi ile hesaplanmıştır. AHP yönteminin temel varsayımlarından biri olan tutarlılık koşulu, her bir karşılaştırma matrisi için tutarlılık oranı (CR) hesaplanarak test edilmiştir. Tüm matrislerde tutarlılık oranlarının kabul edilebilir eşik değer olan 0,10'un altında kaldığı tespit edilmiştir. Ana kriterlere ilişkin yerel ağırlıklar ile alt kriterlerin yerel ağırlıkları birleştirilerek küresel ağırlıklar hesaplanmış ve bireysel ile kurumsal kullanıcı perspektifleri arasında karşılaştırmalı bir analiz gerçekleştirilmiştir. Analiz sonuçları, bireysel kullanıcıların çevrimiçi ödeme sistemlerini benimserken öncelikle hız ve işlem süresinde tasarruf, algılanan gizlilik ve teknik koruma önlemleri gibi kriterlere odaklandığını göstermektedir. Bu bulgu, bireysel kullanıcıların ödeme sistemlerini değerlendirirken kişisel deneyim, pratik fayda ve algılanan güven unsurlarını ön planda tuttuklarına işaret etmektedir. Buna karşılık kurumsal kullanıcılar açısından veri güvenliği riski, işlem kolaylığı ve ödeme sürecinin sadeleştirilmesi ile algılanan finansal risk gibi kriterlerin daha yüksek önceliğe sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu durum, kurumsal kullanıcıların ödeme sistemlerini bir tüketim aracı olmaktan ziyade, iş süreçlerinin sürekliliğini ve güvenliğini doğrudan etkileyen stratejik bir unsur olarak değerlendirdiklerini ortaya koymaktadır. Elde edilen bulgular, bireysel ve kurumsal kullanıcıların aynı kriter setini kullanmalarına rağmen bu kriterleri farklı önceliklendirme yaklaşımlarıyla değerlendirdiklerini açıkça göstermektedir. Çalışma sonuçları, çevrimiçi ödeme sistemlerinin tasarımında ve pazarlanmasında tek tip bir kullanıcı yaklaşımının yeterli olmayacağını; kullanıcı segmentlerine özgü ihtiyaç ve beklentileri dikkate alan farklılaştırılmış stratejilerin geliştirilmesi gerektiğini ortaya koymaktadır. Bu bağlamda çalışma, bankalar ve ödeme hizmeti sağlayıcıları için ürün tasarımı, hizmet geliştirme ve stratejik konumlandırma süreçlerinde yol gösterici nitelikte akademik ve pratik katkılar sunmaktadır. AHP yöntemiyle elde edilen alt kriter sıralamaları arasındaki ilişkinin incelenmesi amacıyla uygulanan Spearman sıra korelasyon analizi sonucunda, bireysel ve kurumsal kullanıcıların önceliklendirmeleri arasında orta düzeyde ve pozitif bir ilişki tespit edilmiştir (ρ = 0,39). Alt kriterler bazında yapılan görsel analiz, iki kullanıcı grubunun bazı kriterlerde belirgin biçimde ayrıştığını, özellikle güvenlik, risk ve operasyonel unsurların kurumsal kullanıcılar açısından daha baskın olduğunu ortaya koymaktadır.