The Effects Of Self-service Technology-related Characteristics On Brand Experience And Customer Satisfaction At Airports

Abstract

The increase and diversity in customers' needs and desires have led a new focus shift for companies. This focus shift has started in the direction from the products and services to value creation and technologies that are developing and changing continuously have major roles in this shift. Nowadays, self-service technologies which are one of the newest mode of technologies have become part of processes in different industries. They have changed the way of communication between companies and customers by enhancing role of technology in their interactions. Formerly, variety of studies have been conducted to investigate customers' attitudes towards use of self-service technologies, benefits of these technologies, factors affecting SST service quality and also effects of these technologies on customers' satisfaction.

Bilgi ve iletişim teknolojilerinin hızlı ve sürekli gelişimi, hizmet sağlayıcıların hizmetlerini sunmasında ve müşterileriyle yeni yollarla etkileşim kurmasında çeşitli yararlar sağlamıştır. Bu teknolojiler arasında en yenilerden biri olan self servis teknolojileri, farklı sektörlerde müşterilerin süreçlerinin parçası haline getirilmiştir. Self-servis teknolojileri yolcuların herhangi bir çalışan yardımı olmaksızın sistemle birebir ihtiyaçlarını karşılayabildiği teknolojilerdir. Hizmet süreçlerinde bu teknolojilerin kullanımı, müşterilerin deneyimlerini geliştirmek için en önemli itici güçlerden biri haline gelmiştir. Bugün, bu teknolojilerle bankalarda, süpermarketlerde ve müşterilerin günlük yaşamlarındaki diğer birçok alanda karşılaşmak mümkündür. Self servis teknolojileri, hizmet sektörlerinden biri olan havacılık sektörü tarafından da içselleştirilmeye ve uygulanmaya başlanmışlardır. Ulaşım ağlarındaki gelişmeler sayesinde seyahat sıklıklarının artması ve daha kapsamlı hale gelmesiyle, turistik ve ya iş amaçlı birçok seyahat için rakiplerine kıyasla daha hızlı olan hava taşımacılığı en çok tercih edilen ulaşım şekli haline gelmiştir. Sadece yolcu sayıları değil aynı zamanda yolcu beklentilerinin de gün geçtikçe artması bu sektörde faaliyet gösteren şirketler için farklı zorluklar yaratmaktadırlar. Bunlara ek olarak, yeni eğilimler, güvenlik önlemlerindeki gelişmeler ve politik değişimler sektörü gün geçtikçe daha da zorlu bir hale getirmektedir.