Müşteri Sadakati Yönetimi

Abstract

Bu çalışma kapsamında, sadakat kavramı şirketler, müşteriler ve teknolojik perpektiften incelenmiştir. İlk olarak, sadık müşteri tanımı, sadakat tipleri ve sadık müşteriyi elde etme yolları açıklanmıştır. Şirketler için temel problem mevcut müşteriyi elde tutmak olduğu için, sadakat yönetimi için anahtar başarı noktaları diğer bölümde tanımlanmıştır. Müşteri sadakati yönetimi araçlarından olan veri ambarı, sadakat kartları, müşteri tabanlı organizasyon yapısı, müşteri sınıflandırması ve müşteri ödüllendirme sistemleri açıklanmıştır. Müşteri sınıflandırmasında en popüler teknik olan RFM tekniği örnek metodoloji ve uygulamalarla detaylı olarak incelenmiştir. Mevcut müşterinin şirketi terk etme nedenleri hakkında kısaca bilgi verildikten sonra, müşteriyi elde tutma politikaları için anahtar stratejiler incelenmiştir. Çalışmanın sonunda, sadık müşterinin indirime duyarlılığı perakendecilik sektöründe bir uygulama ile incelenip çıkan sonuçlar tartışılmıştır.

In this study, loyalty concept have been examined for the firms, customers and technological perspective. Firstly, the definition of customer loyalty, types of loyalty and the ways of gaining loyal customers have been explained. As the main problem of firms is the retention of existing customer, the key success points of loyalty management have been determined in the next step. The tools of the customer loyalty management such as data-warehouse, loyalty cards, customer based organisation structure, customer segmentation and customer rewarding systems have been explained. RFM technique is the most popular technique of customer segmentation, so it has been searched in detailes with sample methodologies and applications. After giving brief information about the factors that effect the switching behaviour existing customer, the key strategies of customer retention policies have been examined. As a conclusion of study an application of loyal customer’s sensibility to discounts have been searched in retailing sector and the results have been discussed.