Tekstil Sektöründe Müşteri Tatminini Etkileyen Faktörler Ve Müşteri Tatmininin Modellenmesi

Abstract

Müşteri tatmini her sektör için olduğu kadar tekstil sektörü içinde çok önemli bir konu olduğundan, bu çalışmada tekstil sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörlerin ve ilişkilerin belirlenerek, bir müşteri tatmin modelinin oluşturulması ve müşteri tatmininin sağlanabilmesi için çözüm önerileri getirilmesi amaçlanmıştır. Müşteri tatmini, birçok faktörün etkilediği geniş kapsamlı bir konudur ancak bu çalışmada müşteri tatminini etkileyen faktörler olarak algılanan hizmet kalitesi, algılanan ürün kalitesi, algılanan risk, müşteri ilişkileri, algılanan değer, marka imajı ve mağaza imajı incelenmiştir. Çalışmanın ilk 6 bölümünde çalışmanın altyapısını oluşturan detaylı bilgiler verilerek çalışmada kullanılan yöntemler açıklanmış ve kullanılan program olan SPSS tanıtılmış, bu sayede de bu çalışmanın ana odak noktası olan “Tekstil Sektöründe Müşteri Tatminini Etkileyen Faktörler Ve Müşteri Tatmininin Modellenmesi” ile çalışmanın saha ve analiz süreçlerini içeren diğer bölümlerin altyapısının oluşturulması sağlanmıştır. Çalışma için; müşteri tatminini etkileyen faktörlerin belirlenebilmesi amacıyla 80 soruluk bir tüketici anketi oluşturulup 142 kişiye uygulanmıştır. Anket verileri, SPSS programına girildikten sonra veriler analiz edilerek değerlendirilmiştir. Analizler sonucunda elde edilen bilgiler ışığında bir müşteri tatmin modeli yaratılarak çözüm önerileri sunulmuş ve bu araştırmanın tekstil sektörü ve literatüre etkileri açıklanmıştır.

Because of the great importance that the customer satisfaction for textile sector carries like the customer satisfaction for other sectors carries, the purpose of this research project is to determine the factors and connections that affect customer satisfaction in textile industry, create a customer satisfaction model and give solution suggestions for providing customer satisfaction. Customer satisfaction is a wide range and detailed subject that is affected by lots of factors however; in this paper only perceived service quality, perceived product quality, perceived risk, relationship and communication with customers, perceived value, brand image and store image are deeply studied on as the customer satisfaction affecting factors. In the first 6 parts of the paper, detailed information creating this paper’s background is given, the methods used in this work are described and SPSS that is the computer based statistical package program use in this research is defined and at the end, by focusing on the subject about “The Factors Affecting Customer Satisfaction In Textile Sector And Modeling Customer Satisfaction” that is the main point of this paper, the background of the other parts of this Project that include the survey and analysis processes of the research are provided to be created. For this paper, to determine the factors that affect the customer satisfaction, a customer survey formed by 80 questions is applied on 142 survey respondents. After the data gained from questionnaires is inserted in SPSS program, the data is analyzed by the help of the SPSS program. In the light of the information gained after analysis process, by forming a customer satisfaction model, solution suggestions to the problems that the textile industry faces are expressed and the effects of this research to the textile sector and the literature are described