Altı Sigma Ve Çağrı Merkezi Sektöründe Bir Uygulaması

Abstract

Bu tez çalışmasında, Altı Sigma, hizmet sektörü özelinde incelenmiş ve hizmet sektöründeki gerçek bir uygulamasına yer verilmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde Altı Sigma’nın temel kavramlarına yer verilmiştir. İkinci bölümde Altı Sigma uygulamalarındaki temel stratejilere değinilmiş, Altı Sigma yaklaşımının çözüm olarak ortaya koyduğu iki metodoloji olan TÖAIK ve DFFS metodolojileri anlatılarak özellikle öne çıkan ve daha yaygın olarak kullanılan TÖAIK döngüsü ve adımları hakkında bilgi verilmiştir. Üçüncü bölümde Altı Sigma uygulamalarında en sık kullanılan araç ve yöntemlere yer verilmiştir. Dördüncü bölümde Altı Sigma uygulamalarından istenilen sonuçların elde edilebilmesi için gereken organizasyon yapısı, temel roller, bu rollerin görevleri ve sahip olmaları gereken yetkinlikler paylaşılmıştır. Beşinci bölümde, şirketlerin Altı Sigma çalışmalarından hedefledikleri faydaları sağlayabilmeleri için gereken kritik faktörlere değinilmiştir. Altıncı bölümde, Altı Sigma uygulamaları hizmet sektörü özelinde incelenmiştir. Yedinci bölüm olan son bölümde ise hizmet sektöründe çağrı merkezi faaliyeti yürüten bir şirkette gerçek bir Altı Sigma uygulamasına yer verilmiştir.

In this thesis, six sigma has been examined specifically in service sector and gave place to an application at service sector. In the first part of the study, basic concepts of six sigma are placed. In second section, basic strategies in six sigma applications are defined. DMAIC and DFSS methodologies which six sigma approach introduces as solutions are explained and specially DMAIC loop and steps are detailly explained.In third section, most used tools and methods in six sigma applications are explained.In fourth section, necessary organizational structure, basic roles, responsibilities of the roles and needed competencies are shared to achieve targeted benefits in six sigma applications.In fifth section, critical factors for companies to achieve targeted benefits are explained.In sixth section, six sigma applications are examined in service sector. Finally in the last section, a six sigma application which is done in a call center company in service sector is explained.