Müşteri ve banka iş birliği ile değer ortak yaratımı: Hizmet baskın mantık (Servıce Domınant Logıc) ve hizmet mantığı (Servıce Logıc) perspektiflerinin elektronik cüzdanlar üzerinden uygulanması

Abstract

Bu çalışma, bankacılık sektöründe müşteri ve banka iş birliğinin, Hizmet Baskın Mantık (Service-Dominant Logic - SDL) ve Hizmet Mantığı (Service Logic - SL) perspektifleri doğrultusunda elektronik cüzdan teknolojileri aracılığıyla nasıl değer ortak yaratımına dönüştüğünü incelemektedir. Dijital dönüşümün hızlanmasıyla birlikte, finansal işlemlerde elektronik cüzdanların sunduğu kolaylık, güvenlik ve esneklik, müşteri deneyimlerini yeniden yapılandırmada stratejik bir öneme sahip olmuştur. Bu çalışma, elektronik cüzdan uygulamalarının müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve kullanım alışkanlıkları üzerindeki etkilerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırmanın temel hedefi, müşterilerin elektronik cüzdanları kullanırken deneyimledikleri avantajları ve karşılaştıkları zorlukları belirlemek ve banka-müşteri etkileşiminin değer yaratımına katkısını ölçmektir. Nicel yöntem kullanılan bu çalışmada, Türkiye genelinde elektronik cüzdan deneyimi olan 300'den fazla katılımcıdan toplanan anket verileri SPSS 29.0 kullanılarak analiz edilmiştir. Anket; demografik özellikler, kullanım alışkanlıkları, algılanan faydalar, güvenlik ve memnuniyet gibi Likert ölçeğine dayalı ifadeler içermektedir. Hipotez testleri, elektronik cüzdan kullanımının zaman tasarrufu sağladığını, müşteri memnuniyetini artırdığını ve daha çok genç kullanıcılar ile orta ve yüksek gelir grubundaki bireyler tarafından benimsendiğini göstermiştir. Bulgular, hızlı ödeme hizmetleri ve promosyon kampanyalarının beklenen seviyede algılanan değeri artırmadığını ancak güvenlik özelliklerinin müşteri güvenini olumlu yönde etkilediğini ortaya koymuştur. Ayrıca, e-cüzdan kullanıcılarının genel memnuniyet seviyesinin geleneksel ödeme yöntemlerini kullanan bireylerden önemli ölçüde yüksek olduğu tespit edilmiştir. Bu tez, bankaların dijital ödeme sistemlerini stratejik bir şekilde kullanarak değer yaratım süreçlerini nasıl geliştirebileceğini göstererek teorik ve pratik katkılar sunmaktadır. Sonuçlar, yenilikçi ödeme çözümlerinin bankacılık sektöründe rekabet avantajı sağlamada kritik bir rol oynadığını ve müşteri deneyimini sürdürülebilir kılmak için hizmet odaklı yaklaşımların benimsenmesi gerektiğini göstermektedir. Bu bağlamda çalışma, bankaların dijital cüzdan uygulamalarını geliştirmelerine yönelik stratejik öneriler sunmakta ve farklı demografik gruplar ile piyasa koşullarını dikkate alan daha kapsamlı analizlere duyulan ihtiyacı vurgulamaktadır.