Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama

Abstract

Günümüzde işletmeler temel faaliyetlerine odaklanmak, teknolojik değişimlere adapte olabilmek, esnek iş gücünü arttırmak veya personel ve işletme maliyetlerini düşürmek gibi ekonomik, stratejik ve teknolojik sebeplerle dış kaynak firmalardan ürün veya hizmet temin etmektedir. Dış kaynak kullanımı, kimi zaman iş süreçlerinin dış firmaya devredilmesiyle, kimi zaman dış firmadan anahtar teslim proje satın alınmasıyla, kimi zaman da tedarikçi firmadan satın alınan hizmeti gerçekleştirecek dış kaynak çalışanların müşteri firma içerisinde hizmet vermesiyle gerçekleşmektedir. Dış kaynak kullanımının, şirketlere sağladığı avantajların yanı sıra bazı dezavantajlar da söz konusudur. Yanlış firma seçimiyle birlikte prestij kaybı, tahmin edilemeyen gizli maliyetler, bilgi birikimi ve yetkinlik problemleri, çalışanlar ve firma üzerinde kontrol kaybı, inovasyon kaybı, iletişim ve çalışan problemleri bunlar arasında gösterilebilir. Bunları da kapsayan genel zorluklardan biri ise, dış kaynak çalışanların müşteri firma içerisindeki yönetimidir. Dış kaynak çalışan bulunduran müşteri firmalarda, bilgi güvenliği, erişim, izleme, eğitim ve oryantasyon, iletişim, performans ve ölçümleme, kaynak takibi ve kontrolü, izin veya çalışma takibi, operasyonel işlemler gibi bazı zorluklar ve takip edilmesi gereken konular ortaya çıkmaktadır. 2019 yılında ortaya çıkan COVID-19 salgınıyla birlikte, dış kaynak hizmetlere ulaşım daha da kolaylaşmış ve şirketler dış kaynak kullanımını arttırmıştır. Yapılan araştırmalar, küresel kriz anlarında dış kaynak kullanımının arttığını göstermektedir. Dış kaynak kullanımıyla birlikte ortaya çıkan en önemli zorluklardan biri de, bilgi güvenliği ve erişimlerle ilgili problemlerdir. 2020 yılında bankacılık, elektronik ve haberleşme sektörlerinde yapılan yasal düzenlemeler, dış kaynak kullanımındaki güvenlik konusuna dikkat çekmiş ve ülkeler bu kapsamda yönetmeliklerini düzenlemiştir. Pandemi sürecinde, Türkiye'deki 23 mevduat, kalkınma ve yatırım bankasına ait veriler incelendiğinde, bankaların çağrı merkezlerindeki dış kaynak çalışan sayılarının 2020 Mart ayından 2021 Aralık ayına %60 arttığı görülmüştür. İngiltere'de yapılan bir araştırma da, bu süreçte bankalarda makine öğrenmesi ve veri bilimi alanında dış kaynak hizmetlerin arttığını göstermektedir. 2021 yılında, 45 ülkede, farklı sektörlerdeki liderlerle yapılan araştırma ise, bordro, müşteri iletişim merkezi (çağrı merkezi), gayrimenkul yönetimi, bilgi teknolojileri ve finans alanında dış kaynak kullanımının 2019 yılına göre arttığını ve bu alanlarda süreçlerin %60'ından fazlasında dış kaynak kullanıldığını göstermektedir. Tüm bu veriler, pek çok sektörde dış kaynak hizmetlerin sayısında artış olduğunu göstermektedir. Dış kaynak çalışan sayısının artmasıyla birlikte, müşteri firmalarda çalışan yönetimine ayrılan zaman da artacak ve dış kaynak çalışan yönetimindeki zorlukların giderilmesi amacıyla iyi pratiklerin edinilmesini gerektirecektir. Özellikle, bankacılık ve finans sektöründe dış kaynak hizmetlerin artışı, bilgi güvenliği kapsamındaki riskleri de beraberinde getirmektedir. Bankacılık ve finans sektöründe, dış kaynak kullanımına dair yasal mevzuatlar söz konusudur ve dış kaynak kullanan firmaların, bu mevzuatlara uyması beklenmektedir. Literatürden derlenen, dış kaynak çalışanların yönetiminde ortaya çıkan güvenlik, gizlilik, kontrol gibi problemlerin, yüksek seviyede güvenlik ve denetim kontrolleri gerektiren bankalar için daha kritik olması ve bu sektörlerde dış kaynak kullanımının artması ile birlikte, tez kapsamı bankacılık, finans sektörü olacak şekilde daraltılmıştır. Literatürde, dış kaynak çalışanların yönetiminde müşteri firmada ortaya çıkan zorlukların giderilebilmesi amacıyla, dış kaynak çalışanlar için yazılım uygulamalarından faydalanılması gerektiğine dair öneriler yer almaktadır. Şirketler, elektronik insan kaynakları yönetimi (e-İKY) uygulamalarını kullanarak, yönetimsel ve operasyonel işlem maliyetlerini düşürebilir ve bilgilere daha hızlı bir şekilde erişebilir. İnsan kaynakları açısından, dış kaynak çalışanlar, şirket içi çalışanlardan farklı özelliklere sahip olduğu için, yazılım uygulamalarının da farklı özelliklere sahip olması gerekmektedir. Literatürden derlenen öneriler neticesinde, dış kaynak çalışanların takibini kolaylaştırmak adına kullanılacak yazılım uygulamalarında, veri bütünlüğü, kimlik doğrulama, veri gizliliği, self servis işlemleri ve proje takibi, eğitim, performans, geri bildirim ve kontrol, raporlama, izleme ve çalışma süresi takibi, izin ve devamsızlık takibi, bilgilere kolay erişim, kontrollü erişim, erişimin otomatik sonlandırılması ve veri görselleştirme araçlarına yer verilebilir. Tüm bu çalışmalar neticesinde, bankacılık ve bankacılık sektörüne hizmet veren finans veya teknoloji kuruluşlarında kullanılabilecek referans bir yazılım uygulaması önerisi geliştirilmiştir. Dünyada, dış kaynak çalışanların takip edildiği çeşitli yazılım uygulamaları bulunmaktadır ancak bu uygulamaların dış kaynak çalışanların yönetimini iyileştirdiğine ve ihtiyacı ne ölçüde karşıladığına yönelik detaylı bir araştırma bulunmamaktadır. Bazı araştırmacılar, bu uygulamaların veri bütünlüğü, raporlama gibi fonksiyonlarının yetersiz olduğu yönünde görüşler sunmuş ve dış kaynak yönetiminin iyileştirilmesi için kullanılacak yazılım uygulamalarında gerekli analitik, raporlama fonksiyonlarına yer verilmesi ve veri bütünlüğünün sağlanması için gerekli çalışmaların yapılması gerektiğine değinmiştir. Ek olarak, literatürde, dış kaynak çalışan yönetiminde hazır yazılım paketi kullanmak istemeyen veya kendi iç yazılımını kullanmak isteyen firmalara yönelik referans bir uygulama tasarımı da yer almamaktadır. Bu çalışma kapsamında, ilk olarak bankacılık, finans ve bilişim sektöründen farklı şirketlerdeki alanında uzman katılımcılarla literatürden derlenen problemler ve öneriler incelenmiştir. Bu çalışma neticesinde, uygulamanın müşteri ihtiyaçları (iş gereksinimleri) oluşturulmuş ve bu ihtiyaçlar katılımcılarla birlikte Analitik Hiyerarşi Prosesi (Analytical Hierarchy Process) yöntemi kullanılarak değerlendirilmiştir. Uygulamanın yasal mevzuata uyum, raporlama, kaynak takibi ve kontrolü, operasyonel işlemlerin otomasyonu ve kullanıcı dostu arayüzü ana gereksinimleri ve bunlara bağlı alt gereksinimleri belirlenerek hiyerarşi ağacı çizilmiştir. Ardından, tüm AHP aşamaları uygulanarak ana gereksinimler ve alt gereksinimler için hesaplamalar yapılmış ve müşteri ihtiyaçlarının öncelik değerleri belirlenmiştir. Ek olarak, AHP yöntemiyle öncelik değerleri belirlenen iş gereksinimlerine karşılık gelecek teknik gereksinimler, bilişim sektöründe uzman katılımcılardan oluşan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) proje grubuyla atölye çalışmaları yapılarak belirlenmiş ve teknik gereksinim listesi oluşturulmuştur. Belirlenen teknik gereksinimlerin müşteri ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığını doğrulayabilmek içinse Kalite Fonksiyon Göçerimi yöntemi uygulanarak kalite evi oluşturulmuştur. Teknik gereksinim önceliklerinin müşteri ihtiyaçlarıyla paralel olması, uygulama tasarımını netleştirmeye yardımcı olmuştur. Ayrıca müşteri ihtiyaçlarının önceliklerinde herhangi bir değişiklik olması durumunda, teknik gereksinimlerin ne şekilde etkilendiğinin belirlenebilmesi için duyarlılık analizi de yapılmıştır. Süreç tasarımında ise, teknik gereksinimler ve müşteri gereksinimlerini içerecek şekilde, uygulama fonksiyonları gruplandırılmış ve yapılması gerekenler netleştirilmiştir. Uygulamanın süreç analizi aşamasında, Birleşik Modelleme Dili (Unified Modeling Language) diyagramları kullanılarak, süreç senaryoları ve veri akışı çizilmiştir. Süreç senaryolarının ardından, örnek veri tabanı tasarımı ve örnek mimari tasarım yapılmış; örnek arayüz tasarımları hazırlanmış ve üretime geçiş öncesi gerekli örnek test senaryoları oluşturulmuştur. Veri gizliliği sebebiyle, önerilen uygulama için maliyet hesaplamaları yapılamamış ancak örnek verilerle hesaplama yöntemine yer verilmiştir. Uygulamanın üretime geçiş stratejisi ise, ihtiyaçların öncelik derecelerine göre belirlenmiş ve MVP (minimum viable product) yaklaşımıyla oluşturulmuştur. Önerilen uygulama, veri gizliliği sebebiyle isimleri paylaşılamayacak bankacılık, finans ve bilişim alanlarında faaliyet gösteren 4 farklı şirkete kullandırtılmış ve bu şirketlerde yaklaşık 1,5 yıl sonra uygulamanın sağladığı katkıları ölçmek amacıyla bir anket yapılmıştır. Anket sonuçları, önerilen yazılım uygulamasının, yazılım uygulaması kullanılmayan döneme kıyasla pek çok alanda şirketlere fayda sağlayabileceğini göstermekte ve uygulamayı doğrulamaktadır. Literatürde, AHP ve KFG'nin entegre olduğu çalışmalar yer almaktadır; ancak bankacılık sektöründe dış kaynak kullanımına yönelik bir yazılım uygulamasının gereksinimlerinin belirlenip uygulama tasarımının yapılmasıyla ilgili bir çalışmaya rastlanmamıştır. Gelecek çalışmalar içerisinde, önerilen uygulamanın farklı uygulamalarla rekabet analizi yapılabilir, bankacılık sektörüyle karşılaştırarak haberleşme ve telekomünikasyon sektöründeki dış kaynak kullanımı incelenebilir. Ayrıca, çalışma kapsamında AHP ve KFG kombinasyonu kullanılmıştır, gelecek çalışmalarda yapısal yorumlayıcı modelleme gibi farklı teknikler kullanılarak karşılaştırması yapılabilir. Bu çalışma özgündür; çünkü bir bilgi sistemi tasarımında çok kriterli karar verme tekniklerinden olan AHP metodu ile birer tasarım bileşeni olan uygulama yazılımının fonksiyonları için önceliklendirme çalışması yapılmıştır. Çok kriterli karar verme teknikleri içerisinde AHP oldukça popülerdir ve farklı alanlarda kullanımı bulunmaktadır. Ek olarak, genellikle donanım ve fiziksel ürün geliştirmede kullanılan KFG yaklaşımıyla teknik gereksinimler ve kullanıcı ihtiyaçları eşleştirmesi yapılmıştır. AHP ve KFG'nin birlikte bilgi teknolojileri alanında sistem tasarımında kullanımı ise oldukça nadirdir. Bu iki teknik, işletme mühendisliği çerçevelerinde yer alan fiziksel ve soyut ürün tasarımı yaklaşımlarına örnek teşkil etmektedir. Ayrıca, bu çalışma, gereksinim mühendisliği yaklaşımı da sunmaktadır. Çalışma kapsamında, gereksinim mühendisliğinin ilgilendiği yazılım sisteminin hedefleri ve fonksiyonları belirlenmiş ve bunlar arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu açılardan bakıldığında, literatüre katkı sağlayabilecek ve gelecek çalışmalara referans olabilecek niteliktedir. Özetlemek gerekirse, tezin ilk bölümünde, ele alınan kavramlarla ilgili literatür araştırması sunulmuştur. Sonraki bölümlerde metodoloji ve araştırma adımları ile kullanılan teknikler açıklanmıştır. Analiz metodları ile elde edilen veriler ise üçüncü bölümde sunulmuştur. Son bölümde tartışma ve sonuçlara yer verilmiştir.