Çağrı Merkezi Yatırımı İçin Bir Karar Destek Sistemi Önerisi

Abstract

Bu çalışmada, bir Çağrı Merkezi yatırım planlaması için iyi tanımlanmış ve kapsamlı bir yaklaşım sunan bir Karar Destek Sistemi Önerisi ortaya konulmuştur. Belirtilen Çağrı Merkezi, yurtdışında seçilmiş bir GSM operatörünün kontörlerini satan bir iş modeline sahiptir. Çalışmada ortaya konulan Karar Destek Sistemi öncelikle Çağrı Merkezi yatırımının gerçekleşeceği bölge, ülke ve beraber çalışılacak GSM operatörüne ait nitel ve nicel kriterlerini ayrı ayrı Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP)’ni kullanarak değerlendirerek, tüm dünyada yer alan GSM operatörlerini puanlandırmış ve sıralamıştır. Daha sonra yatırımı gerçekleştirecek firmanın stratejik ve yatırım hedefleri doğrultusunda Hedef Programlama (HP) kullanarak farklı ülkelerde yer alan alternatif yatırımlar için başa baş noktasına getiren satış değerlerini ortaya koymuştur. Son olarak Nakit Akış Tablosu ile bu satış değerleri kullanılarak GSM operatörü alternatiflerinin Yatırım Geri Dönüş Süresini bularak, en kısa süreye sahip olan alternatifi yatırım kararı olarak önermiştir. Elde edilen bulgular ve sonuçlar literatür ve mevcut uygulamalar ile karşılaştırıldığında önerilen Karar Destek Sisteminin doğrulandığı ve geçerli kılındığı görülmektedir.

In this study, a Decision Support System Suggestion, which will provide a well defined, and a comprehensive approach, is proposed for investment planning of a Call Center. Stated Call Center has a business model, which is selling selected GSM operator’s prepaid minutes. First of all, proposed Decision Support System has evaluated quantitative and qualitative factors which belong to region, country and GSM operators in the world by using Analytic Hierarchy Process (AHP) separately, and all GSM operators has been scored and ranked. Then, investment break-even point of sales values have been determined for alternative GSM operators placed in different country, based on company’s strategic and investment goals by using Goal Programming (HP). Finally, by using investment break-even point of sales values, Cash Flow Tables have been developed for each alternative GSM operators and based on these tables, Investment Return Time has been calculated and alternative which has the shortness Investment Return Time, has been proposed for investment decision. When finding and results of study compared with literature and current applications, proposed decision support system has been validated and has been verified.