The Impact Of Emoji Use In Online Consumer Reviews And Company Responses

Abstract

Although many studies have examined the use of emoji in computer mediated communication environment, no academic research has been conducted for the effect of emoji usage in consumer comments and enterprises' responses in service sector. In this study, the impact of using emoji in online consumer comments and company responses on positive word of mouth, purchase intention and expected service quality for the hospitality sector was investigated. The medium is selected as most used online travel agency, booking.com. Negative and positive message valences, different paralinguistic cues conditions (pure text or text with emoji) on consumer comments and different paralinguistic cues conditions (pure text or text with emoji) on enterprise's replies were conducted to examine the impact of emoji usage. Online survey method was used to collect data and participants were asked to answer questions about the positive word of mouth, purchase intention and expected service quality with different message valances of reviews.İnsanların birbirleriyle bağlantı kurma ihtiyacı, iletişim türlerinde ve araçlarında zamanla değişikliğe yol açmaktadır. Sırasıyla internet, bilgisayar aracılı iletişim ve cep telefonlarının gelişmesiyle birlikte şirketler de müşterileriyle farklı ortamlarda iletişim kurmaya başlamıştır. Şirketler artık müşterilerine tweet'lerle, sosyal medya postlarıyla veya e-ticaret sitelerindeki inceleme yorumlarıyla kolayca ulaşabiliyor. Bu sayede geleneksel pazarlama yöntemlerinden daha yüksek yanıt oranları ve daha fazla müşteri katılımı ve müşteri etkileşimi sağlayabiliyorlar. Her ne kadar bilgisayar aracılı iletişim, bilginin yayılmasını hızlandırsa da, yanlış anlaşılmalara neden olabilir. Bu yanlış anlaşılmalar yüz ifadeleri, vücut hareketleri, jestler, göz teması, gülümseme ve dokunma gibi verilmek istenen mesajların nasıl yorumlanacağı hakkında hiçbir sözel olmayan ipucunun olmamasından kaynaklanır. Sözel olmayan ipuçlarının eksikliği bilgisayar aracılı iletişimde algılanan mesajın kalitesini etkiler ve inandırıcılık veya yakınlık hissinin azalmasına yol açabilir. Verilmek istenen mesajı doğru bir şekilde karşı tarafa iletmek ve bilgisayar aracılı iletişimde yanlış anlaşılmaları önlemek için yeni iletişim araçlarına ihtiyaç duyulmuştur.