İşletmelerde Süreç Yönetimine Geçiş Ve Uygulama Sonuçları

Abstract

İşletme Yönetiminde her alanda Sürekli İyileştirme ve Geliştirmeyi hedefleyen, Müşteri Odaklı, Katılımcı Yönetimi benimseyen ve getirisi olmayan faaliyetleri ortadan kaldırarak Hızlı Karar Verme Mekanizmasını kuran yalın örgüt yapıları 90’ lı yıllara damgasını vurmuştur. Bugün işletmeler rekabet gücünü elinde tutabilmek için, ürün ve hizmet üretiminde “Yüksek Kalite, Düşük Maliyet ve Hız” ana hedeflerine ulaşmak zorundadırlar. Geleneksel Yönetim ve Organizasyon Yapıları’ nın ürünü olan standardizasyon, işlevsel departmanlaşma ve dikey hiyerarşik örgütlenmeler ile çalışanların tüm çabası sadece fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile sınırlı kalmaktadır. Bu nedenle; sistemin bütününe ilişkin sorumluluğun yüklenilmesi mümkün olamamaktadır. Fonksiyonların öncesi ve sonrasının dikkate alınmaması ve etkisinin görülmemesi sistemin kötü işlemesine neden olmaktadır. Tüm bu sorunlar, İşletmelerde “Süreç Yönetimi” ni gündeme getirmiştir. Süreçler, belirli girdileri belirli çıktılara dönüştüren, tanımlanabilen, ölçülebilen, yinelenebilen ve birbirine bağlı değerler yaratan faaliyetler bütünüdür. Süreç Yönetimi ise İşletmelerin politika ve stratejilerini , sistemlerini ve buna bağlı olarak organizasyon yapılarını “Süreç Odaklı” düzenleyen, sürekli değerlendirme, analiz ve geliştirmeyi kapsayan bir yönetim anlayışıdır. Bu anlayışta süreç tanımları, süreç sahipleri, sorumluları ve ekiplerinin belirli olması, akışın haritalandırılması ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi ile ürün/hizmetlerdeki “kalite, maliyet ve hız “ üçgeni dengelenmekte ve müşteri tatmini ön plana çıkmaktadır. Bugün süreç yönetimini uygulayan çeşitli sektörlerdeki işletmelerde, geleneksel yönetim anlayışından süreç yönetimine geçişte birtakım güçlüklerle karşılaşılmaktadır. Bu güçlükler, süreç yönetiminin çalışanlar tarafından benimsenmesinde ve mevcut yapıya entegrasyonunda ve bu konuda yönetimin destek ve kararlılığında yaşanmaktadır. Bu tez çalışması ile ile Süreç Yönetimi yaklaşımının işletmeler açısından ana çizgileri ile değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Tezde genel hatlarıyla, İşletmeleri Süreç Yönetimine iten iç ve dış nedenler ile kavramsal içerik, Süreç Kavramı, Süreç Organizasyonu ve Süreç Hiyerarşisi incelenmektedir. Ayrıca KİSAG (Koç İş Süreçleri Analiz ve Geliştirme) Metotolojisi teorik olarak ele alınmaktadır. Tez çalışmasında bu teorik yapılanmanın ardından Süreç Yönetimi Anketi değerlendirmesi ve sonuçları verilmektedir. Ve en son olarak ta Arçelik A.Ş. Çamaşır Makinası İşletmesi’ nde KİSAG Metodolojisi kullanılarak yapılan “Müşterinin Sesi” projesi ile ilgili detaylı çalışmalar sunulmaktadır.

Lean organization structures, aiming Continuous Improvement and Development in every field, adopting Customer Oriented Management by Involvement, and establishing Quick Decision Mechanism by eliminating NVA activities, has a really great influence on this decade. Today, all firms should reach the main goals which are "High Quality, Low Cost and Quick Response" in order to keep their competitive advantage. Because of the whole efforts of the people working in a standardized, functional classified and vertically hierarchic environment that comes from Traditional Management and Organization Structures, is restricted with the performance of the functions and management, responsibility of the complete system can not be taken on by the individuals or groups. Disregarding the subsequents and preceedings of functions cause the malfunctioning of the system. All these problems have brought the "Process Management" concept in the firms. Processes are activities that transform specific inputs into specific outputs and that can be defined, measured, repeated. Process Management is a management perspective that organizes policies; strategies, systems and organization structures of the firms with the process oriented approach and include continious assessment, analysis and development. This perspective balances the "quality, cost, speed" triangle by specifying the process definitions, process masters, process responsible and process teams, mapping the flow of the process and continuos improvement of the process so the customer satisfaction comes to the fore. Today, most of the companies trying to implement process management face with a lot of difficulties while turning the traditional management structure into process management structure. Most of these difficulties are seen in the adoption of the process management by people and the integration of it to the current system, and support and the determination of the managers for process management. This thesis aims evaluating the Process Management approach from the firm's point of view. This thesis studies the internal and external reasons that drive the firms to the process management, conceptual content, Process Concept, Process Organization and Process Hierarchy basically. Additionally, KİSAG (Koç Business Process Analysis and Development) Methodology is examined theoretically. In pursuit of this theoretical building Process Management Survey assessments and results are given. After all the others a detailed study of " Voice of Customer" project which is carried out in Arçelik Washing Machine Plant using KISAG Methodology is presented.