Çağrı merkezi süreçlerinin süreç madenciliği ile incelenmesi ve maliyet analizi

Abstract

Günümüzde kullanılan yazılım ürünleri kendi görevlerini yerine getirirken bir yandan yüksek boyutta veri oluşturmaktadır. Üretilen veriler yeni uygulamalara kapı açmaktadır. Süreç Madenciliği bu veriler ile ortaya çıkmış bir alandır. Olay kayıtlarından ilgili sürecin modeli çıkarılabilmekte, çıkarılan modellerin üzerinde tekrar olay kayıtları incelenerek doğruluğu kontrol edilmekte ve problem noktaları tespit edilerek iyileştirmelerin yapılması sağlanmaktadır. Çağrı merkezleri, firmaların müşterileri ile iletişim konusunda kullandıkları öncelikli noktalardan biridir. Müşterilerin problemlerini ve isteklerini ilettikleri çağrı merkezleri, müşteri açısından önemli bir nokta olmasının yanında firmalar için de üzerinde çalışılması gereken bir alan olmuştur. Çözülmesi gereken konular ve organize edilmesi gereken büyük bir organizasyon olması nedeniyle birçok çalışma bu alanda yapılmıştır. Sesli yanıt sistemleri ise otomasyon veya yönlendirme sağlanarak kolayca çözülebilecek problemlerin çağrı merkezindeki yoğun kullanıma dahil olmadan çözülebilmesi için kullanılan teknolojidir.