Bir Üçüncü Parti Lojistik Şirketinde Kalite Fonksiyonu Yayılımı Uygulaması

Abstract

Üçüncü parti lojistik, tedârik zinciri içindeki temel lojistik faaliyetlerinden birkaçının (ardışık olarak en az üç farklı faaliyet - örneğin depolama, nakliye ve stok yönetimi) konusunda uzman lojistik şirketleri tarafından üstlenilmesidir. Kalite Fonksiyonu Yayılımı (QFD), müşteri istek ve gereksinimlerine göre iyileştirilmesi gereken süreçleri bularak, kaynakların en yüksek müşteri hoşnutluğunu sağlayacak süreçlerde etkin olarak kullanılmasını sağlayan bir yöntemdir. Bu çalışmada, Türkiye’nin önde gelen üçüncü parti lojistik şirketlerinden birinde yapılan kalite fonksiyonu yayılımı uygulamasından söz edilecektir. Müşteri gözünde, firmanın piyasadaki yeri ve rakiplere göre konumu araştırılarak, müşteri istek ve gereksinimleri anlaşılmış, bulunan verilerin değerlendirilip Kalite Fonksiyonu Yayılımı yöntemi ile hizmet süreçlerine aktarılması yoluyla en yüksek müşteri hoşnutluğunu sağlamada iyileştirilmesi gereken süreçler belirlenmiş ve uygulama buna göre şekillendirilmiştir.

Quality Functions Deployment (QFD) is a customer-focused methodology depicting the processes in need of improvement and facilitating the resource allocation aligned with the customer satisfaction. The 3P logistic companies perform and improve expertise in at least three consecutive functions of basic supply chain iterations, which enforces them to interact with a variety of customers more closely. This study aims to develop and evaluate the house of customers for one of the leading Turkish 3P logistics companies, to support the quality improvements in the service. A survey is run to collect data on the customers’ view of the company as a market benchmark. Analysis and evaluation the data allowed the determination of the processes to be improved. Reallocation of the resources of the company is designed to allow highest customer satisfaction. The achievements and the difficulties of the project are also explained in the paper.