Toplam kalite yönetiminin inşaat sektöründe uygulanması-müşteri tatmini

Abstract

Bu tez kapsamında, dünyada birçok sektörde denenmiş ve başarılı olmuş bir yönetim sistemi olan Toplam Kalite Yönetimi 'nin inşaat sektöründe uygulanması araştırılmış, yapılan anket ile Türkiye'de faaliyet gösteren bazı inşaat firmalarında bu anlayışın bilinçli veya bilinçsiz olarak ne kadar uygulandığı belirlenmiş ve daha sonradan yapılabilecek daha kapsamlı araştırmalar için bazı hipotez önerileri ortaya konmuştur. Üretimin ve dolayısıyla rekabet ortamının gelişmesi, talebin artması insanları daha kaliteliyi bulmaya yöneltmiştir. Değişik zamanlarda, farklı yerlerde, çeşitli şekillerde tanımlanan kalite, günümüzde üretimin her aşamasında mükemmellik ve müşteriyi en çok memnun eden ürün olarak tanımlanabilir. En kaliteliyi üretme isteği doğrultusunda firmaların gelişen organizasyonlarını yönetme çabası da ortaya çıkmıştır. Firmaların yönetiminde yıllar boyunca, farklı anlayışlar halim olmuştur. Yönetim anlayışlarının dünyada ulaştığı son nokta da Toplam Kalite Yönetimidir. Toplam Kalite Yönetimi, kısaca müşteri tatmini için yapılan her türlü faaliyet olarak tanımlanabilir. Rekabet ortamının en üst noktaya ulaştığı günümüzde, sürekli gelişmeyi ve müşteri memnuniyetini amaç edinen bu yönetim anlayışı, firmaların başarılı olması açısından çok önemlidir. Klasik yönetim anlayışlarından birçok açıdan farklı olan Toplam Kalite Yönetimi, firmaları ve firma çalışanlarını sistemin birer parçası gibi görerek herkesin üretime etkin bir şekilde katılımını öngörür. Sadece ürünün son kullanıcısını değil, her bir çalışanı da bir diğerinin müşterisi gibi algılayarak herkesin memnuniyetini amaçlar. Birçok sektörde uygulanmış ve başarılı olmuş bu yönetim sistemi, dünyada küçüklü büyüklü birçok inşaat firmalarında da başarıyla uygulanmaktadır. Özellikle bu anlayışın ortaya çıktığı ve geliştiği Japonya ve ABD gibi ülkelerde çok başarılı örneklerine rastlamak mümkündür. Türkiye'de de bu yönetim sistemi bazı sektörlerde uygulanmakta ve başarılı olmaktadır. İnşaat sektöründe ise fazla tanınmamaktadır. Bu tez kapsamında, Toplam Kalite Yönetimi ve müşteri tatmini konusunda bir alan çalışması yapılmıştır. Bu alan çalışmasının amaçlan şöyledir: . Türkiye'de çeşitli boyutlardaki inşaat firmalarının bilinçli veya bilinçsiz şekilde Toplam Kalite Yönetimi'nin prensiplerini uygulayıp uygulamadıklarını, ne düzeyde uyguladıklarını ve bu konuda ne kadar bilgi sahibi olduklarını araştırmak. Toplam Kalite Yönetimi bileşenlerinin Türk inşaat firmalarında ne düzeyde var olduğunu ortaya koyabilecek bazı hipotez önerileri ortaya çıkarmak. Firmaların genel yapılan ve Toplam Kalite Yönetiminin temel ilkeleri ile ilgili çeşitli soruların bulunduğu bir anket formu hazırlanmıştır. Çeşitli ölçeklerdeki İstanbul'da faaliyet gösteren ve bina inşaatı yapan 14 firmanın yöneticileri ile bire bir görüşme yöntemi ile uygulanan anketin bulguları ortaya konmuştur. Bu bulgular doğrultusunda iki farklı başlık altında toplanabilecek sonuçlara ulaşılmıştır. Bu sonuçlar şu şekilde iki kategoriye ayrılmıştır: 1. Toplam Kalite Yönetimi - Müşteri Tatmini konusunun firmalarında uygulanmasına ilişkin değerlendirme 2. Türk inşaat firmalarında Toplam Kalite Yönetimi bileşenlerinin uygulanma düzeyini belirlemek amacıyla ortaya konabilecek hipotez önerilerine ilişkin tartışma. Sonuçlan» birinci bölümü kapsamında, anket uygulanan firmalann Toplam Kalite Yönetimi'nin hangi bileşenlerini ne oranda bilinçli ya da bilinçsiz olarak uyguladıklanna dair sonuçlar ortaya konmuştur. Aynca alan çalışması başında konu ile ilgili belirlenen bazı sorular daha sonradan yapılabilecek çalışmalar için birer hipotez önerisi olarak ortaya konmuştur. Daha sonradan yapılabilecek daha kapsamlı bir ya da daha fazla çalışma ile bu hipotez önerilerinin doğruluk derecesinin araştınlması gerekliliğine inanılmaktadır. Yeni bir yüzyılın başında olduğumuz şu günlerde, gelişen dünyaya uyum sağlamak, onlarla rekabet edecek duruma gelmek için dünyada uygulanan ve geçerli olan sistemlerin incelenmesi ve gerekirse ülkemizde de uygulanması gerekmektedir. Ancak bu şekilde gelişme olur ve dünya ile rekabet edilebilir. Gelişen dünyada, yenilikleri sürekli araştırmak ve gelişmeye katkıda bulunmak gerekmektedir. Atatürk'ün açtığı yolda ilerlemenin gereği budur.

In this thesis, the apply of Total Quality Management in the construction industry has been searched. Total Quality Management is a management system that has been used in many sectors and been successful. With a survey, the conscious or unconscious apply of this system in the Turkish construction companies has been determined. The improvement of production, rivalry environment, and the demand, has directed the humans to find the most qualified product. The quality has been defined in different ways in different places and times. Today it can be defined as the perfection in every part of the production and the product that satisfies the customer the most. In the way to produce the one with the best quality has improved the want to manage the companies too. In the history, different understandings of management has been occurred. The last point of management systems in the world is the Total Quality Management. Total Quality Management can be defined as all the activities that are made for the customer satisfaction. In our life time, this management system which took continuous improvement and customer satisfaction as its aim, is important for the success of the firms. Total Quality Management which is different from classical management system in many meanings, accepts the workers as a part of the system and wish everyone to participate the production in an efficient way. It aims the satisfaction of everyone by seeing not only the last user of the product, but also the workers as his customer. This management system which has been successful in many sectors has been used in many construction companies all over the world successfully too. Especially in such countries where TQM has been improved like Japan and USA, it is possible to see many successful examples. In Turkey, this system is being used in some sectors and it is possible to see some successful examples. On the other hand, in construction industry this system is not well known. In the contents of this thesis, a survey has been made. The aims of this survey can be categorized as follows: . To determine of the use of Total Quality Management principles, conscious or unconscious, in the construction companies in Turkey which are in different bigness, and to see the knowledge of people about this subject.. To bring up some hypothesis suggestions about the use of Total Quality Management principles in Turkish construction companies. A survey form has been prepared which has questions about the general structure of the companies and the basic principles of Total Quality Management. Some findings have been put out by making the survey to 14 different bigness construction companies' managers by talking to them face to face. By appraising these finding, different results have been concluded which can be categorized in two: 1. The appraise of the use of Total Quality Management principles in these firms. 2. A discussion about the hypothesis suggestions that we can put out to define the level of the use of Total Quality Management principles in Turkish construction companies. In the first part of the results, the dimension of the intersection between the work of the companies towards customer satisfaction and Total Quality Management principles have been put out. On the second part, some hypothesis suggestions have been put out for the other works that can be done in the future. Those works can be done with more examples of companies than this thesis which is believed that will be more realistic. It is believed that one or more works should be done about the subject and those hypothesis suggestions should be searched. In a time where we are on the edge of a new century, to conform the improving world and to compete with them, we must examine this system of management and use it in our life if it is necessary. Only like this, the improvement can exist and we can compete with the world. In the improving world, it is necessary to search for the reforms and contribute to the improvement. This is the need for advance on the way that Atatürk opened.