İnternet Sitesi Tasarımında Bulanık Kalite Fonksiyonu Yayılımının Uygulanması

Abstract

Geçtiğimiz birkaç yıl içerisinde Web teknolojileri firmaların iş yapış yöntemlerinde önemli değişikliklere neden olmuştur. Kurumsal Web sitelerinin sayısı hızla artmaktadır ve İnternet artık firmalar için önemli bir rekabet ortamı haline gelmiştir. Misyonu ve amacı ne olursa olsun bütün Web siteleri için rakip site sadece tek bir bağlantı kadar uzaktadır ve dolayısıyla rekabet hiç olmadığı kadar yoğundur. Web ortamında hayatta kalabilmek için Web siteleri müşteri odaklı olmalıdır ve müşterilerinin ihtiyaçlarını kavramalı ve onların beklentilerini yerine getirmelidir. Bu bağlamda, yüksek kaliteli bir Web sitesi, kullanıcılarının beklentilerini tam olarak karşılayandır. Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY), yüksek müşteri memnuniyeti elde etmek için kullanılan sistematik bir kalite yönetim ve ürün geliştirme sistemidir. KFY müşteri ihtiyaç ve taleplerinin ürün ve süreç tasarım özelliklerine çevrilmesine yardım eder ve bu yolla bu özellikler müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla en iyi şekilde tasarlanabilir. KFY sürecinde çeşitli girdiler (müşteri ihtiyaçlarının önemi, ilişkilerin gücü vb.) müşteriler ve uzmanlar tarafından dilsel ifadeler biçiminde belirtilir. Bu ifadeler genellikle belirsiz ve özneldir. Bu belirsizliğin üstesinden gelmek için bulanık küme teorisi, KFY sürecine entegre edilebilir. Bu projede, Bulanık KFY yöntemi uygulanarak, müşteri/kullanıcı sesinin elde edilmesi ve Web sitesi geliştirme sürecine dahil edilmesi konusu işlenmiştir. Yöntemin kullanışını göstermek için İTÜ Sürekli Eğitim Merkezi Web sitesi için yapılan uygulama sunulmuştur. Bir anket yardımıyla elde edilen müşteri istekleri önem derecelerine göre sıralanmıştır ve uzmanlar tarafından belirlenen Web sitesi teknik özelliklerine dönüştürülmüştür.

Over the past few years, Web technologies caused enormous changes in the way companies do business. The number of corporate Websites has grown rapidly and Internet has become an important competitive platform for firms. For every Website, regardless of its mission or objectives, the competitor is only a link a way and therefore the competition has become more intensive then ever. To survive in Web environment, Websites need to be customer-orientated and should realize customers’ needs and meet their expectations. In this sense, a high-quality Website is one that meets its users’ requirements perfectly. Quality Function Deployment (QFD) is a systematic quality management and product development system for achieving higher customer satisfaction. QFD helps to translate customer needs and requirements into product and process design characteristics so that they can be best designed to improve customer satisfaction. In QFD process, various inputs (importance of customer requirements, relationship strength etc) are expressed by customers and experts in the form of linguistic data. Such data are usually ambiguous and subjective. To deal with this vagueness the fuzzy set theory can be integrated into QFD process. In this project, the issue of capturing and integrating the voice of customer/user into the development process of a Website by applying Fuzzy QFD methodology was discussed. An application for ITU Continuous Education Centre Website is presented to illustrate the approach. Customer needs, captured by a questionnaire, were ordered according to the degree of their importance and turned into technical characteristic of the Website defined by experts.