İstanbul raylı sistemlerde memnuniyet seviyesini anketle belirleme çalışması

Abstract

Kentsel ulaşım sistemlerinin etkinliği ve sürdürülebilirliği, modern şehirlerin yaşam kalitesini belirleyen temel unsurlar arasında yer almaktadır. Bu bağlamda, raylı toplu taşıma sistemleri, yüksek kapasiteleri, hızlı ve çevre dostu ulaşım imkanı sunmaları nedeniyle şehir içi ulaşımda stratejik bir öneme sahiptir. İstanbul gibi büyükşehirlerde, nüfus yoğunluğu ve trafik probleminin yarattığı baskı düşünüldüğünde, raylı sistemlerin optimizasyonu ve kullanıcı memnuniyetinin sağlanması hayati bir zorunluluk haline gelmektedir. Bu çalışma, İstanbul'daki raylı toplu taşıma sistemlerinin hizmet seviyesini (LOS) analiz etmek ve kullanıcı memnuniyeti ile olan ilişkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında, İstanbul'da faaliyet gösteren metro, tramvay, hafif raylı sistem ve banliyö hatları incelenmiş ve ardışık aralıklar yöntemi kullanılarak hizmet seviyesi ölçekleri belirlenmiştir. Bu ölçekler, kullanıcıların sistem performansına ilişkin algılarını ölçmek ve hizmet kalitesini değerlendirmek için kullanılmıştır. Literatür çalışmaları, toplu taşıma sistemlerinin hizmet seviyesi ile kullanıcı memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek için çeşitli yöntemler ve yaklaşımlar sunmaktadır. Hizmet seviyesini değerlendirmek için yolculuk süresi, bekleme süresi, araç içi doluluk, güvenlik, konfor ve erişilebilirlik gibi faktörler dikkate alınmaktadır. Hizmet kalitesini analiz etmek amacıyla kullanılan yöntemler arasında, hizmet seviyesini belirlemek için ardışık aralıklar yöntemi, kullanıcı memnuniyetini değerlendirmek için Önem-Performans Analizi (IPA) ve hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL modeli bulunmaktadır. Özellikle ardışık aralıklar yöntemi, kullanıcı algısına dayalı olarak hizmet seviyelerini ölçeklendirmekte ve kullanıcı memnuniyetine ilişkin kategorik verileri daha hassas bir şekilde analiz edilebilecek aralıklı bir ölçeğe dönüştürmek için kullanılmaktadır. Araştırma verileri, 524 katılımcı ile gerçekleştirilen anket çalışması aracılığıyla elde edilmiştir. Anket, kullanıcıların raylı sistemlere ilişkin memnuniyet düzeylerini çeşitli ölçütlerle ölçmeyi hedeflemiştir. Bu ölçütler arasında erişilebilirlik, bekleme süresi, konfor, güvenlik, bilgilendirme ve temizlik gibi temel hizmet kalite kriterleri yer almaktadır. Elde edilen bulgular, metro sisteminin genel olarak yüksek memnuniyet oranlarına sahip olduğunu göstermektedir. Buna karşılık, tramvay ve hafif raylı sistemlerde aktarma mesafeleri, bekleme süreleri ve araç içi yoğunluk gibi faktörlerin kullanıcı memnuniyetini olumsuz etkilediği tespit edilmiştir. Banliyö hatlarında ise hizmet saatlerinin kısıtlılığı ve bilet ücretlendirme politikası memnuniyetsizliğe yol açan başlıca unsurlar olarak öne çıkmaktadır. Ardışık aralıklar yöntemi kullanılarak, istasyona yürüme mesafesi, araç bekleme süresi, doluluk oranı ve dakiklik ölçütleri için hizmet seviyesi ölçekleri oluşturulmuştur. Bu ölçekler, kullanıcıların memnuniyet düzeylerine göre belirlenmiş ve A'dan E'ye kadar derecelendirilmiştir. Örneğin, istasyona yürüme mesafesi için A seviyesi 100 metreden az mesafeleri ifade ederken, E seviyesi 3400 metreden fazla mesafeleri kapsamaktadır. Araç bekleme süresi için A seviyesi 2,5 dakikadan az bekleme sürelerini içerirken, E seviyesi 33,5 dakikadan fazla bekleme sürelerini ifade etmektedir. Ayrıca, hizmet saatleri, temizlik, havalandırma, iklimlendirme, aydınlatma, titreşim, gürültü, erişim kolaylığı, elektronik bilgilendirme sistemleri ve bilet ücretlendirme gibi ölçütler, katılımcılardan 1'den 5'e kadar puanlama yapmaları istenerek değerlendirilmiştir. Puanlama ölçeği, "Çok Memnunum" (5 puan) ile "Hiç Memnun Değilim" (1 puan) arasında değişen memnuniyet seviyelerini kapsamıştır. Her raylı sistem türü için ortalama puanlar hesaplanarak sistemin genel hizmet seviyesi analiz edilmiştir. Araştırma sonuçları, İstanbul'daki raylı toplu taşıma sistemlerinin hizmet seviyelerini belirlemek ve kullanıcı memnuniyetini artırmak için alınabilecek önlemlere ışık tutmaktadır. Özellikle, tramvay ve hafif raylı sistemlerde bekleme sürelerinin azaltılması ve araç içi doluluğun optimize edilmesi gibi iyileştirmelerle hizmet seviyesi yükseltilebilir. Banliyö sisteminde ise hizmet saatlerinin genişletilmesi ve bilet ücretlendirmesine yönelik düzenlemeler yapılması kullanıcı memnuniyetini artırıcı etkiye sahip olabilir. Sonuç olarak, bu çalışma, İstanbul'daki raylı toplu taşıma sistemlerinin hizmet seviyesi ve kullanıcı memnuniyeti arasındaki ilişkiyi deneysel verilerle ortaya koymaktadır. Elde edilen bulgular, kentsel ulaşım planlamacıları ve politika yapıcıları için veriye dayalı karar alma süreçlerine katkı sağlayacak ve kullanıcı odaklı bir yaklaşımla hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik stratejilerin geliştirilmesine rehberlik edecektir.