Toplu Taşıma Sistemlerinde Müşteri Odaklı Performans Değerlendirmesi

Abstract

Bu tez çalışmasında toplu taşıma sistemlerinin performansının müşteri odaklı değerlendirilmesi çerçevesinde müşteri odaklı performans endeksi (MOPEKS) yaklaşımı geliştirilerek İstanbul’daki raylı sistemlerden Taksim -4. Levent metrosu, Aksaray – Havalimanı hafif metrosu ve Zeytinburnu – Kabataş cadde tramvayı için MOPEKS değerleri hesaplanmıştır. Tezin giriş kısmında genel olarak performans tanımından bahsedilmiş, performans kavramını tanımlayan ve oluşturan ölçütlerin performans tanımını nasıl değiştirdiğine değinilmiştir. Bu bağlamda, toplu taşıma sistemlerinde performans kavramı kısaca anlatılarak gerekli açıklamalar yapılmıştır. İkinci bölüm olan toplu taşıma sistemlerinin performans ölçümü ve değerlendirilmesi kısmında, ilk olarak toplu taşıma performans ölçümü süreci anlatılmıştır. Daha sonra, toplu taşıma sistemlerinin performans ölçütleri sınıflandırılması incelenmiştir. Toplu taşıma performansı ölçümü için, ölçütlerin sınıflandırılmasına yönelik üç yaklaşım açıklanmıştır. Daha sonra, toplu taşıma performansının tarafları olan kullanıcı, işletmeci, toplum ve diğerleri açısından performans bakış açıları değerlendirilmiş ve bu bakış açılarıyla yapılmış olan çeşitli performans ölçümü örnek çalışmalarına yer verilmiştir. Son olarak, İstanbul’daki raylı sistemler için İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin bir kuruluşu olan Ulaşım AŞ tarafından 2005, 2006 ve 2007 yıllarında yapılmış olan müşteri memnuniyeti araştırmaları anlatılmıştır. Ulaşım AŞ’nin yapmış olduğu değerlendirme yöntemleri ve analizleri incelenmiş, her bir yıla ait memnuniyet – önem analizlerine ve önem – memnuniyet analizlerine yer verilmiştir. Üçüncü bölümde, çalışma kapsamında performans değerlendirilmesi yapılacak olan İstanbul’daki raylı sistemlerden üçü incelenmiştir. Taksim – 4. Levent metrosu, Aksaray – Havalimanı hafif metrosu ve Zeytinburnu – Kabataş cadde tramvayı kısaca tanıtılmıştır. Dördüncü bölümde, toplu taşıma sistemlerinde müşteri odaklı performans değerlendirilmesi için geliştirilen MOPEKS yaklaşımı tüm hesap adımlarıyla detaylı olarak açıklanmış ve incelenen raylı sistemlerin MOPEKS değerleri hesaplanmıştır. Sonuçların daha anlaşılabilir ve diğer sistemlerle karşılaştırılabilir olması için geliştirilen % MOPEKS kavramı anlatılmıştır. Son olarak, yıllar itibarı ile daha anlamlı bir karşılaştırma yapabilecek olan Kaydırılmış MOPEKS kavramı geliştirilmiş ve incelenen sistemler için sonuçları verilmiştir. Sonuçlar bölümünde ise, tüm sistemler için hesaplanan MOPEKS ve Kaydırılmış MOPEKS değerleri bir araya getirilerek karşılaştırılmış ve sonuçlarla ilgili yorumlar yapılmıştır. Son olarak, bu tez çalışmasını geliştirmek üzere ileride yapılabilecek çalışmalar konusunda bilgiler verilmiştir.

In this thesis study within the framework of public transportation system performance evaluation Customer Oriented Performance IndeX (COPIX) has been developed and applied to Istanbul’s railway systems which are Taksim – 4. Levent subway, Aksaray – Havalimanı light railway and Zeytinburnu – Kabataş tramway. In introduction part, general considerations of performance are mentioned. It has also been mentioned, how measures affect and change the definition of performance concept. Accordingly, the public transportation performance concept briefly described with necessary explanations. In the second part contains public transportation systems performance measurement and evaluation, firstly, public transportation performance measurement process explained. Afterwards, examples are given for the public transportation measures and classifications. For public transportation measurement, three approaches are explained with the aim of measure classification. Subsequently, user, operator, community and other point of views, the aspects of public transportation performance are assessed. Also the case studies and measures from the point of view of public transportation aspects are investigated. Finally in this part, the customer satisfaction research studies which are performed in 2005, 2006 and 2007 by Ulaşım AŞ, one of the organizations of Istanbul Metropolitan Municipality are explained. The evaluation techniques and analyses are investigated and the analyses of satisfaction – importance and importance – satisfaction are stated. In third part, within the scope of the study, three of Istanbul’s railway systems are investigated. Respectively, Taksim – 4. Levent subway, Aksaray – Havalimanı light railway and Zeytinburnu – Kabataş tramway systems are introduced briefly. In the fourth part, COPIX approach which is created for customer satisfaction in public transportation systems is explained in detail with all calculation steps and COPIX values are calculated for the systems investigated. % COPIX concept is defined, which is developed for the comparison of different systems and more reasonable evaluation. Lastly, Shifted COPIX concept is developed for more reliable comparison throughout the years and the results are given for the systems examined. In conclusion part, COPIX and Shifted COPIX values which are calculated for all systems are combined, compared and assessed. Also, the essential interpretations executed accordingly. Lastly, the further research studies are discussed in order to enhance this thesis study.