Tedarikçi-alıcı Etkileşimlerinde Hizmetin Değer Yaratımı: Bir Uzman Sistem Yaklaşımı

Abstract

Tedarikçiler, alıcılarının beklenti ve normlarına hitap eden hizmet özellikleri tasarlayabilmek için daha fazla bilgiye ihtiyaç duymaktadır. Bu kapsamda, bu araştırma öncelikle tedarikçilerin sundukları hizmetlerin, alıcı tarafında katma değerli olarak nitelenebilmesinin sebeplerine Tedarik Zinciri Yönetimi, tedarikçi-alıcı etkileşimleri, hizmetler, değer yaratımı, hizmet kalitesi literatürlerini tartışarak ışık tutmaktadır. Snell Kanunu’ndan uyarlanan analoji ile açıklayıcı model geliştirilmiştir. Geliştirilen model, sınanmak için otomotiv sektöründe tedarikçi ilişkileri pozisyonlarında çalışanlardan oluşturulan uzmanlar kuruluna sunulmuş, kullanılırlığı ve anlamlılığı açısından sınanmıştır. Nihayet, bu model çerçevesinde tedarikçilerin hizmetlerini alıcılarında üstün katma değer nitelik ile algılanması için hizmetlerini şekillendirmesine yardımcı olmak maksadı ile uzman sistem geliştirilmiştir. Geliştirilen uzman sistem ESSER (Expert System Application for Suppliers to Create Service Value) adı ile anılmaktadır. Türk otomotiv sektörü liderlerinden bir firmanın yedek parka ve lojistik bölümü ile firmanın 39 ana bayiisinin katılımı ile geliştirilen sistem için bilgi edinimi sürecinden altı uzmandan sekiz ay boyunca faydalanılmıştır. Kullanılan yöntemler direkt, indirekt ve grup bilgi edinimlerini içermiştir. Geliştirilen model bu araştırmanın ana katkılarından olmakla beraber, geliştirilen uzman sistem ile beraber tedarik zinciri yönetimi, hizmetler ve uzman sistemler literatürlerine katkı yapılmıştır.

Suppliers demand more information on sophisticated norms and specifications of their buyers to formulate their services. In an attempt to shed the light, this research uncovers the possible causes of superior perceived buyer value creation upon supplier’s provision of services in a supply chain. An exploratory research model has been developed by the aid of an analogy from Snell’s Law of the physics. A panel of experts had been devised to confirm usefulness and meaningfulness of the developed model. Lastly, attention have been devoted to investigate what should a supplier provide in terms of services in order to create a superior perceived buyer value. It was found that the use of an expert system would allow the elusive and abstract concept of services to be handled in terms of symbolic reasoning. An expert system, ESSER (Expert System Application for Suppliers to Create Service Value), has been developed and tested in collaboration with a Turkish automotive firm’s spare parts and logistic department and her thirty-nine main national buyers. Knowledge acquisition took eight months with six human experts, where direct, indirect and group knowledge acquisition methods had been employed. Main contributions of this research endeavor to academia involves the developed exploratory model, which explains creation of superior perceived buyer value via provision of services in a supplier-buyer interaction. Later, an Expert System Application for Suppliers to Create Service Value (ESSER) is developed based on this model. Therefore, reference disciplines, including supply chain management, services, and expert systems have received contribution.