Yüksek Gelir Grubuna Hitap Eden Toplu Konut Projesinde Müşteri Memnuniyetinin Tasarıma Yansıtılması

Abstract

Bu çalışmada öncelikle kalite kavramı ve toplam kalite yönetimi kavramı tanımlanarak , inşaat sektöründe toplam kalite yönetiminin ilkeleri, uygulanması ve süreçleri incelenmiştir. Toplam kalite yönetimi literatüründe bu kavrama ilişkin çok sayıda tanım bulunmaktadır. Bu tanımlardan hareketle toplam kalite yönetiminin, bir işletmede üretilen ürün ya da hizmetlerin, işletme süreçlerinin ve çalışanların sürekli iyileştirme ve geliştirme yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde, müşteri arzu ve isteklerinin tüm çalışanların katılımı ve kendilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri yoluyla karşılanarak, işletme başarısının arttırılmasındaki stratejileri tanımlanmıştır ve inşaat sektöründe toplam kalite yönetiminin müşteri memnuniyeti ile olan ilişkisi incelenmiştir. Daha sonra inşaat sektöründe tasarım kalitesi kavramı, sınıflandırılması, tasarım kalitesini oluşturan bölümler açıklanmıştır ve tasarım kalitesi ile ilgili olarak yüksek gelir grubuna yönelik müşteri memnuniyetini belirleyen temel kriterler incelenmiştir. Bu incelemede aynı zamanda işletmenin başarılı olabilmesi, uzun dönemde karlı satışlar yapılması gerektiği ancak uzun dönemde başarının anahtarının ise müşteri memnuniyetinden geçtiği vurgulanmıştır. Müşteri memnuniyeti için öncelikle müşterilerin gereksinim ve beklentilerin belirlenmesi ve süreçlerin, bu gereksinim ve beklentileri doğru zamanda karşılayacak şekilde düzenlemesi gerektiği üzerinde durulmuştur. Son olarak ise yüksek gelir grubuna yönelik müşteri memnuniyeti kapsamında seçilmiş olan bir toplu konut projesinde tasarım kalitesinin değerlendirmesine yönelik bir alan çalışması yapılmıştır. Yapılmış olunan anket çalışmasıyla proje yönetimi kapsamında kalite kavramını ve inşaat sektöründe toplam kalite yönetimini incelemek ve tasarım kalitesi kapsamında müşteri ile tasarımcı arasında olması gereken iletişimi araştırmak amaçlanmıştır. Bu çalışma ile müşteri memnuniyetlerini belirleyen başlıca faktörlerin, tasarım aşamasındaki alınan kararlar ile ilişkisi üzerinde durulmuştur. Bu anket çalışması ile aynı zamanda önceden belirlenen ve incelenen on iki adet faktör ve bu faktörlerin tasarım süreci, tasarım ürünü ve tasarım girdileri ile bağlantısı test edilmiştir. Anket soruları, yüksek gelir grubuna hitap eden bir toplu konut projesinde oturan müşterilerin memnuniyetinin tasarıma yansıtılabilmesi amacıyla hazırlanmış ve uygulanmıştır. Müşterilerden alınan cevaplar analiz edilerek, anketin sonucuna göre inşaat sektöründeki tüm işletmelerin, müşteri ihtiyaçlarını belirlenmesi ile ilgili çok fazla çaba harcamaları gerekliliği, müşteri ile olan sıcak ilişkinin güncel tutulması gerekliliği ve bunun işletmenin yararı için önemli bir faktör olduğu ortaya çıkmıştır. Sonuçlar ile ilgili gerekli değerlendirmeler yapılmış ve inşaat sektöründe yer alan işletmeler için bazı öneriler sunulmuştur. Müşteri arzu ve isteklerinin tasarım aşamasından itibaren göz önünde bulundurulmasının çok önemli bir strateji olduğu vurgulanmıştır. Müşterinin tasarım aşamasında işletmenin aldığı kararlara katılımının gerektiği anlaşılmış, işletmelerin tasarım girdilerinin ve süreçlerinin müşteri memnuniyeti çerçevesinde başlaması gerektiği üzerinde durulmuştur. Müşteri memnuniyeti odaklı bir yönetim stratejisi belirlemenin işletme açısından yararlı bir strateji olduğu ortaya çıkmıştır.

In this study, first, by defining the concept of quality and total quality management concept and the construction sector, total quality management principles and processes of implementation are examined. Total quality management literature, this concept is the multiple definitions. Movement of these definitions, total quality management, products or services produced in an enterprise, business processes and employees through continuous improvement and development at the level of the lowest total cost, the customer desires and demands the participation of all employees and to fulfill the obligations expected of them met through the business to increase the success of strategy as described in general terms. Similarly, briefly reviewing the main definitions and the relationship between customer satisfaction, total quality management in the construction industry are examined. Later, the concept of design quality in the construction industry, classification, design departments are explained by the quality and design quality in relation to the basic criteria for determining customer satisfaction for the high income group were examined. This examination is also needed for the business to be successful in the long term profitable sales, but customer satisfaction is the key to success in the long term passes are emphasized. In order to determine customer needs and expectations of customer satisfaction and processes to meet the needs and expectations at the right time should be focused on the arrangement. Finally, in the context of customer satisfaction for the high income group, chosen in a public housing project, a field study was conducted to evaluate the quality of design. The concept of quality within the scope of the project management survey work has been owned and total quality management in the construction industry to examine the scope and quality of design should be communication between the customer and the designer was to investigate. Determining customer satisfaction with this work, the main factors in the design phase focused on the relation with the decisions taken. This survey also examined on two pieces of pre-determined factor and these factors and the design process, design, product and design inputs were tested with the connection. The survey questions, appealing to high-income group living in a public housing project designed and implemented in order to be reflected in the design of customers satisfaction. Analyzed responses from customers, according to the results of the survey of all enterprises in the construction sector, the necessity of spending too much effort on determining customer needs, customer requirement, and kept up to date with the warm relationship that has emerged as an important factor for the benefit of the business. Results were related to the necessary evaluations and businesses in the construction industry in china, some suggestions are presented. Customer desires and requests from the design stage is very important considering that a strategy was emphasized. Now that the business should participate in the decisions the client at the design stage, enterprises should begin within the framework of the design entries and processes focused on customer satisfaction. Determining a management strategy of focusing on customer satisfaction in terms of business turned out to be a useful strategy.