Modern perakendecilikte müşteri sadakati

Abstract

Bu çalışmada, ülkemizde son yıllarda en hızlı gelişmekte olan, ekonomik krizden en az etkilenen, pazar potansiyeli büyük olan ve amortismanın çok çabuk karşılandığı bir sektör olan alışveriş ve perakende sektörünün ülkemizdeki gelişimi ve önümüzdeki dönem içinde geçireceği değişiklikler incelenmeye çalışılmıştır. Ayrıca, sektördeki alışveriş trendleri incelenmiş, müşteri, müşteri ilişkileri, müşteri sadakati, bire-bir pazarlama ve müşteri odaklı pazarlama konularındaki mevcut anlayışlar ortaya konulmuş, bu yönde müşteri sadakati yaratmak için uygulamada olan sadakat programları incelenmiştir. Tüm bunlara ek olarak da, veri ambarlarında sadakat kartı uygulamaları ile toplanan ürün bazındaki müşteri alışveriş bilgileri üzerinde yapılabilecek analizler üzerinde durulmuştur. Örnek veriler üzerinde tüm dünyada kullanılan sepet segmentasyonu ve RFM analizleri uygulamaları yapılmış, RFM analizine yeni bir yaklaşım getirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri sadakati, Sadakat programları, Bire-bir müşteri ilişkileri yönetimi, Veri ambarı, Sepet Segmentasyonu, RFM Bilim Dalı Sayısal Kodu:

University : Istanbul Technical University Institute : Institute of Science and Technology Science Programme : Industrial Engineering Programme : Industrial Engineering Supervisor : Prof. Dr. Ethem Tolga Degree Awarded and Date : M.S. Degree - June 2000 ABSTRACT CUSTOMER LOYALTY IN MODERN RETADLING Kenan OR In this work, the most developing sector which has the greatest market potential, the least impact of economic crisis and the highest amortization turnover rate, namely retailing, has been examined with respect to its background in Turkey and its further developments in near future. Beside this, the shopping trends of this sector has been observed and some basic terms like "customer", "customer relationship", "customer loyalty" "one to one marketing" "customer focused marketing" have been analyzed with their current interpretations and the loyalty programs which are currently used to create loyalty are evaluated with their practice. In addition to these, the analysis of customers' shopping information gathered in data warehouses, through loyalty card applications have been interpreted. Basket Segmentation and RFM which are the basic analysis models of loyalty programs have been applied on the sample data and at the end, a new approach to the RFM type of analysis has been introduced. Keywords: Customer Loyalty, Loyalty Programs, One to One Customer Relationship Management, Data Warehouse, Basket Segmentation, RFM Science Code: 605