Kalite fonksiyon açınımı ve akıllı telefon tasarımında uygulanması

Abstract

Yeni ürünleri hızlı ve beklentileri karşılayan bir şekilde pazara sunabilme yeteneği müşteri odaklı bütün başarılı işletmeler için günümüzde daha da önem kazanmıştır. Böylece, üretim döngülerini kısaltma, müşteri taleplerine tam karşılık verme ve pazara bu şekilde hakim olabilme amacıyla çeşitli kalite teknikleri ortaya çıkmıştır. Bunlardan biri de Kalite Fonksiyon Açınımı (KFA)?dır. KFA, müşterinin sesini dinleyip müşteri istek ve beklentilerine göre ürünü tasarlayan bir kalite yönetim tekniğidir. KFA?da önce müşteri ihtiyaç ve talepleri belirlenir, sonra ürün veya hizmetin özelliğine göre teknik gereksinimlere karar verilir. Belirlenen müşteri talepleri ve teknik gereksinimlere göre Kalite Evi oluşturulur. Özetle, tasarım kalitesini ürün daha tasarım aşamasındayken güvence altına almanın bir yoludur. Bu çalışmanın amacı, bir yeni ürünün müşteri beklentileri doğrultusunda tasarlanması için Kalite Fonksiyon Açınımı metodunun uygulanmasıdır. Uygulama alanı olarak Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. şirketinin yeni tasarlayacağı akıllı telefon seçilmiştir. Mobil haberleşme teknolojileri oldukça dinamik bir yapıya sahip olduğundan ürün geliştirme yöntemleri devamlı gözden geçirilip geliştirilerek rekabet avantajı sağlanmaya çalışılmalıdır. Ürün yaşam döngüsünün oldukça hızlı şekilde tamamlandığı telekomünikasyon sektörü için yeni ürün tasarımında KFA eğer vakit kaybetmeden hayata geçirilirse başarıya ulaşabilir. Uygulamaya geçilmeden önce sektör ve mobil telefon pazarı hakkında güncel bilgilere ve kısa tarihçeye yer verilmiştir. Geçtiğimiz yıllarda sektörel konularda yapılan KFA çalışmaları incelenmiştir. Ayrıca akıllı telefonların karakteristik özellikleri ve gelişim süreçleri anlatılarak uygulamanın daha iyi anlaşılması hedeflenmiştir. Uygulamanın ilk adımında proje odak grubu çalışmaları ve literatür taraması ile müşteri memnuniyet kriterleri ile teknik gereksinimler belirlenerek müşteri ve teknik kişi anketleri hazırlanmıştır. Hedef segmenti modelleyen Turkcell çalışanları arasında müşteri anketi yapılmış ve ilgili teknik gruplara da teknik kişi anketi uygulanmıştır. Sonrasında toplanan bu müşteri sesine KFA adımları uygulanarak Kalite Evi inşa edilmiştir. KFA yönteminin akıllı telefon tasarımına uygulanması, müşteri gereksinimlerinin gruplandırılması ve önceliklendirilmesinde Kano Modeli ile desteklenmiş ve bu sayede daha hassas sonuçlara ulaşılabilceği gösterilmiştir. Kalite Evinin sonuçlarına göre; Turkcellin müşteri odaklı yaklaşımıyla tasarlayacağı akıllı telefonun işletim sisteminde iyileştirmeye gidilmesine, kullanıcı deneyimini iyileştirecek ve daha hassas bir dokunmatik ekran sağlayacak yazılım tasarımıyla cihazın desteklenmesine karar verilmiştir. Uygulama neticesinde öncelikli müşteri gereksinimleri göz önünde bulundurularak bu sonuçlar yorumlanmıştır.