Müşteri İlişkileri Yönetimi (miy) Ve Türkiye Değerlendirmesi

Abstract

Bu çalışmada, arzın talebi aştığı ve bunun sonucunda “ürün-merkezli” bir dünyadan “müşteri-merkezli” bir dünyaya geçtiğimiz bu günlerde, şirketlerin hayatta kalmalarını sağlayacak yeni bir felsefe, “Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)” ele alınmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde “Müşteri İlişkileri Yönetimi” ile ilgili tanımlar, MİY’nin gelişimi, diğer pazarlama stratejileri ile olan ilişkisi ve bunlarla karşılaştırmaları, MİY kavramları ve bu felsefenin yaklaşımları yer almaktadır. Çalışmanın bir sonraki bölümünde bir şirkette MİY’ne başarı ile geçmenin yol haritası ve bu yolda kullanılacak enstrümanlar incelenmiştir. Dördüncü bölümde ise MİY ile ilgili başarılı veya MİY kavramı özdeşleştirilebilecek uygulamalar bulunmaktadır. Beşinci ve son bölümde ise Türkiye’deki şirketlerin pazarlama yaklaşımının MİY’ne yatkınlığı, Türk şirketleri için CRM’i tetikleyici faktörler ve Türkiye’nin CRM kompozisyonu incelenmiştir. Ayrıca, aynı bölümde Türk kültürünün MİY’ne ne kadar uygun olduğunu inceleyen bir çalışma da aynı bölümde yer almaktadır.

The new philosophy “Customer Relationship Management (CRM)” which enable companies to survive in todays world, which moves from “commodity-centered” world to “customer-centered” world because of excess supply of goods and services, is analysed in this study. In the first part of the paper basically the relevant definitions about CRM, the development of CRM, its relations and comparisons with other marketing strategies, the concept of CRM and approaches of this philosophy are explained. In the second part, the ways of successive integration of CRM and the main instruments needed are explained. In the next part of the study, successful applications of CRM in companies are given. And in the last part of the paper, how marketing strategies of companies in Turkey is applicable to CRM, the activating factors for Turkish companies and the CRM composition of Turkey are examined. Moreover, a research for the fitness of Turkish culture with the CRM is included in the same part.