Crm Ve Günümüz Şirketlerinin Müşteri Odaklılık Seviyelerini Ölçmeye Yönelik Bir Model Önerisi

Abstract

Tezin ilk bölümünde, “Müşteri İlişkileri Yönetimi” kavramının Dünya’nın ve Türkiye’nin gündemine ne zaman ve ne şekilde yerleştiği anlatılmıştır. İkinci bölümde, “Müşteri İlişkileri Yönetimi” tanımları ve var oluş nedenleri açıklanmıştır. Üçüncü bölümde müşteri odaklı bir şirket olabilmek için neler yapılması gerektiği detaylı bir şekilde incelenmiş ve müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceği üzerinde durulmuştur. Dördüncü bölümde, önce Dünya’da ve Türkiye’de şirketlerin müşteri odaklı yapılarının nasıl ölçüldüğü ile ilgili yapılan araştırmalar anlatılmış, daha sonra da şirketlerin mevcut müşteri odaklı yapılarıyla şirket karlılığını arttırıp arttıramadıklarını ölçmeye yönelik bir model önerilmiştir. Modelin yapısı detaylandırılmış, sektörlerde yapılan uygulamalar değerlendirilmiş ve sonuçlar belirtilmiştir. Beşinci bölümde, Dünya’daki ve Türkiye’deki “Müşteri İlişkileri Yönetimi” başarı hikayeleri özetlenmiştir.

In the first part of thesis, “Customer Relationship Management” term is explained for Turkey and the World. In the second part, “Customer Relationship Management” and its history definitions were made. In the third part, the needs for being customer-oriented company are defined. In the fourth part, there are researches for the measurement techniques for customer-orientation. Addition to this, a model was proposed which aimed at measuring the customer-focused levels of today’s companies. In the fifth part, success stories and case studies were explained. At the last part, there are project and thesis proposals for students who wants to study CRM.