Bireysel Kredi Kartı Seçimine Etki Eden Faktörlerin Kalite Fonksiyon Yayılımı İle İncelenmesi

Abstract

Sürekli gelişen bankacılık sektöründe kredi kartları piyasası önemli bir yer tutmaktadır. Bankalar bu alandaki pazar paylarını arttırmak için rekabet içerisindedirler. Rekabet gücünü arttırmak isteyen bankalar değişen müşteri isteklerine en kısa sürede cevap verebilmelidir. Bankalar artan müşteri beklentilerini karşılayabilmek, müşteri sesini ürün ve hizmetlerine yansıtabilmek için çalışmaktadır. Bu aşamada, firmaların müşteri isteklerini dikkate alabileceği Kalite Yayılım Fonksiyonu kullanılabilinir. Kalite Fonksiyon Yayılımı ( KFY), işletmelerin müşterilerini tanımasını sağlayan, müşterilerin isteklerine ve ihtiyaçlarına en kısa sürede cevap verebilen bir yöntemdir. Bu yüzden çalışmada, bireysel kredi kartı kullanıcılarının memnuniyetini arttırmak için, müşteri ihtiyaç ve taleplerini ürün tasarımına çevirmede yardım eden KFY kullanılmıştır. Çalışmada, İstanbul’da ikamet eden, eğitim düzeyi yükseköğrenim olan, 18-34 yaş arası bireysel kredi kartı kullanıcılarının, kart kullanımında dikkat ettikleri faktörler ve bu faktörlerin kredi kartı kullanıcılarının çalıştığı yer durumuna göre nasıl farklılıklar gösterdiği incelenmiştir.In today’s world, Credit Cards (CC) Market is a player of Banking which is continually developing. Banks are competing to get the highest share of CC users. Gaining competitive advantage is an important issue so banks have to response customer desires as soon as possible. Major part of the banks try to make increasing expectations of customers applied on the system and try to increase the part of customer wants on product development. In this step, banks can use Quality Function Deployment (QFD) to learn this knowledge and to make assumptions. Quality Function Deployment (QFD) is a method that helps method user to understand customers and to deliver customer expectations quickly. On this study, to increase satisfaction of CC’s which are used individually and to convert needs and expectations of customer into development of product and innovation, QFD is used as an decision-making helper. In this study, QFD is used on customer type that live in Istanbul, Turkey ; has an age period between 18 and 34. It is also used to understand and know the basis of usage of CC’s , factors that effect CC usage and what differences factors made due to business areas customers work.