Kurumsal Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü

Abstract

Değişen ve küreselleşen dünyada hizmet sektörünün önemi de giderek artmış ve dünya pazarındaki payları oldukça büyümüştür. Kalite felsefesinin etkisiyle tüm sektörlerdeki iyileştirme akımından hizmet sektörü de etkilenmiş ve daha kaliteli hizmet verebilme anlayışı giderek yaygınlaşmıştır. Ancak hizmetlerin özellikleri dolayısıyla nispeten kalitesinin ölçülmesi ve geliştirilmesi üretim sektörüne nazaran daha zordur. Bu sebeple literatürde hizmet kalitesini ölçmeyi hedefleyen çok sayıda çalışma yapılmış ve farklı modeller geliştirilmiştir. Hizmet sektörünün oyuncuları içerisinde en önemli yere verdikleri yaygın hizmetler ile bankalar sahip olmaktadır. Bu sebeple hizmet kalitesini ölçmeyi hedefleyen birçok çalışma bankacılık sektörü üzerine gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesinin ölçümünde en çok kabul görmüş model ise Parasuraman Zeithmal ve Beryy tarafından geliştirilen SERVQUAL modelidir. Ancak gerek literatürdeki eleştirel yaklaşımlar gerekse geliştirilen bu modelin kalitesi ölçülecek yapının özelliklerine göre farklılaştırılması zorunluluğu mevcut modelin daha da geliştirilmesi gerektiği hakkında fikir ortaya koymuştur. Bu çalışmada, Türkiye’nin önde gelen özel sermayeli bir bankasının sunduğu kurumsal bankacılık hizmetleri kalitesinin ölçülmesi hedeflendiğinden kurumsal müşterilerin yapıları da göz önünde bulundurularak mevcut modeli geliştirmek adına bir keşfedici araştırma yapılması ve tanımlayıcı araştırma ile de çalışmanın genişletilmesi hedeflenmektedir.Changing environment and globalization also effected service industry and brings opportunity to increase their market share. Ideology of quality management became important and service encounter also effected from this trend. However the service characteristics are different from products that why it’s harder to measure their quality level. Because of this many researchers try to design a model which can be used by firms to identify service quality. Banks are the most important participant of the service industry so lots of researches had been made to identify quality of their services. The most expected method for measuring banks service quality, SERVQUAL, was designed by Parasuraman, Zeithmal and Berry. But this methodology had encountered too many criticisms. Especially most of the researchers believed that, model can’t give the true level of quality by itself, that’s why it has to be modified according to the firm which it will be implemented. In this research we tried to measure the corporate banking service quality of a bank, which is one of the Turkey’s leader banks in private sector. To perform this, we tried to modify SERVQUAL model by making both an exploratory and descriptive study.