The Dark Side Of Service Environment: A Systematic Literature Review And Experimental Examination Of Dysfunctional Behaviors During Service Experiences

Abstract

Service climate with ongoing functional and prosocial relationships among service actors, which are consistently and idealistically portrayed in promotional materials, has turned into an unrealistic utopia (Fisk et al., 2010). Several studies and industrial reports show that negativity in organizations, especially in organizational frontlines, is at the crisis level. In the same vein, in the last two decades, a number of studies on dark side issues has skyrocketed. As accumulated knowledge in the field has increased, unsystematic term proliferation started to cause overlapping blurred constructs that impair construct clarity in the field. It now becomes essential to uncover constructs that clearly target actual world phenomena and understand their distinctive relations with specific antecedents and consequences. Therefore, the current thesis aims (1) to provide a conceptually clear, operationally meaningful and practically important set of constructs for dark side phenomena in service ecosystems and (2) to understand and examine these constructs' associated and distinctive relations with other motivational, cognitive, emotional and behavioral constructs. In this dissertation, the author conducted three sets of studies that examine and resolve these aforementioned issues. Firstly, the author systematically reviewed studies related to dark side issues in organizational behavior and marketing literatures between 1975 and 2016.

Çeşitli promosyon malzemelerinde sıkça idealize edilerek resmedilenin tersine, hizmet aktörleri arasındaki işlevsel ve prososyal ilişkiler artık gerçek dışı bir ütopyaya dönüşmüş durumdadır (Fisk et al., 2010). Birçok çalışma ve sektör raporu, müşterileri-çalışan etkileşiminin yaygın olduğu bölgeler başta olmak üzere örgütlerde antisosyalliğin artık bir kriz halini aldığını göstermektedir. Tüm hizmet aktörlerinin (çalışanlar, müşteriler, yöneticiler, eski çalışanlar, firmanın müşterisi olmayan diğer tüketiciler…) birbirlerine yönelik olumsuz yönlü davranış biçimlerini sürekli ve sık biçimde hizmet ortamında gerçekleştirildiği görülmektedir. Bununla ilişkili olarak yaklaşık yirmi yıllık süreçte örgütlerin karanlık yüzü ile ilgili çalışmalarda bir patlama yaşandığını göstermektedir. Biriken bilgi birikimi arttıkça, sistematik olmayan bir biçimde üretilen kavramlar çalışma alanındaki yapı temizliğine (construct clarity) zarar vermektedir. Mevcut yaşama dair fenomenleri net bir şekilde hedefleyen kavramsal yapıların açığa çıkarılması ve bu kavramsal yapılan belirli öncül ve sonuçlarla olan ayırt edici ilişkilerinin incelenmesi giderek daha önemli bir hal almıştır. Mevcut tez çalışması (1) hizmet ekosistemlerinde karanlık tarafa ait kavramsal olarak net, işlemsel olarak anlamlı ve tatbiki açıdan önemli kavramsal yapı gruplarının ortaya çıkarılmasını, diğer kavramsal yapı gruplarından ayrıştırılmasını ve (2) bu kavramsal yapıların diğer güdüsel, bilişsel, duygusal ve davranışsal kavramlar ile ilişkisinin anlaşılmasını ve ampirik olarak test edilmesini amaçlamaktadır. Yazar, bu amaçlar doğrultusunda üç ayrı metodolojide (sistematik literatür taraması, meta-analiz ve deneysel araştırma) toplam altı çalışma yürütmüştür.