Teknoloji geliştirme bölgelerinin hizmet kalitesinin ölçümü: Türkiye genelinde bir uygulama

Abstract

Bilgi Üretimine ve bunun bir çıktısı olan teknolojik üretime dayalı ürünler bugün çağımıza damgasını vurmuş ve yaşadığımız zaman dilimi, bir çok düşünür tarafından "Bilgi Çağı" olarak adlandırılmıştır. Bu çağda yüksek teknoloji üretiminin merkezinde olan ülkelerin gücü, toprak ya da sermaye büyüklüğünden değil, kaliteli eğitilmiş insan gücünün büyüklüğünden ve bu gücün yüksek teknoloji içeren üretimlere aktarılmasından kaynaklanmaktadır. Eğitim seviyesi yüksek insanlara sahip ülkelerin, üretim kalite ve seviyeleri de yüksektir. Yaşadığımız yüzyılda ülkelerin bilimsel ve teknolojik gelişim hızı çok artmıştır. Bugüne kadar ortaya çıkan bu gelişmelerin çoğu, son 30 yıl içerisinde meydana gelmiş olup, bu hız her geçen gün katlanarak artmaktadır. Dolayısı ile, gelecek kısa vadeli zaman diliminde de, bilimsel ve teknolojik açıdan, şu an yaşadığımızdan çok daha ileride bir dünyanın ortaya çıkacağını öngörmek yanlış olmaz. Yüksek teknoloji üretimi günümüzde, rekabet üstünlüğü yarışının da en belirleyici unsuru haline gelmiştir. Bu nedenle, rekabet gücünün artırılması, sadece maliyetleri düşürmeye değil, tüketici tercih ve taleplerine hızlı bir şekilde yanıt vermenin ötesinde, sürekli gelişime, yenilik ve icatta bulunmaya bağlı bir duruma gelmiştir. Teknolojik bulguları, pazarlama şansı olan bir ürün ya da hizmete, yeni bir üretim veya dağıtım yöntemine, ya da yeni bir hizmet mekanizmasına dönüştürmede, yani teknolojik yenilik üretiminde (inovasyonda) başarılı olanlar artık, dünya pazarlarına egemen olmaktadırlar. Bu tür Ar-Ge'ye dayalı teknolojik gelişmelerin ve yeniliklerin ortaya çıkartıldığı, kaliteli eğitilmiş insan gücünün istihdam edildiği, yüksek katma değerli ürünleri üreten şirketleri ve kurumları bünyesinde barındıran bölgelere, "Teknopark" ya da ülkemizde ilgili yasanın verdiği ad ile "Teknoloji Geliştirme Bölgesi" (TGB) adı verilmektedir. Kavramsal olarak, teknoparklar, Ar-Ge yapıcılar ile, üniversiteler ve sanayi (firmaları) arasında bilim ve teknoloji akışını sağlamaya ve yaymaya yardımcı olan araçlardır. Ayrıca teknoparklar, kuluçka mekanizmalarının oluşturduğu sinerji ile, bilim ve teknoloji tabanlı firmaların gelişimini kolaylaştırmaktadırlar. Bu alanlarda, yüksek teknoloji ve destek araçları kullanılarak, firmalar yenilikçi olmaya teşvik edilmekte, bu yolla katma değeri yüksek ürünler ortaya çıkartılmaktadır. Uluslararası Bilim Parkı Birliği tarafından ise teknoparklar, temel amaçları yenilikçilik kültürünü ve işletmelerinin ya da bilgi merkezli kurumların rekabet gücünü artırmayı destekleyerek, toplumun refah seviyesini yükseltmek olan, alanında profesyonel ekipler tarafından yönetilen yapılar şeklinde tanımlanmaktadır. Bu hedeflere ulaşmak için teknoparklar, üniversiteler, Ar-Ge yapıcıları ve firmalar arasındaki bilgi ve teknoloji akışını sağlar, yönetir, kuluçka ve spin-off mekanizmaları ile yenilikçilik eksenli şirketlerin oluşmasını ve gelişmesini kolaylaştırır, kaliteli yapılar üreterek, diğer katma değer sunan şirket ve hizmetlerin de ortaya çıkmasına altyapı hazırlarlar. Bu tanımlamalar doğrultusunda, diğer adı ile TGB'lerin aslında bilim ve teknoloji kümelenmesi oldukları da söylenebilir. Çünkü genel anlamda teknoparklar, yenilikçi fikirlerle bir araya gelen, ileri teknoloji üreten veya kullanan ve aynı zamanda bu teknolojiyi pazarlayan, Ar-Ge merkezinden ya da üniversiteden faydalanan işletmelerin oluşturduğu bir küme olarak da tabir edilmektedirler. Teknoparklara yönelik yapılan bu tanımlamaların farklılığı büyüklüklerinden ve işkolu faaliyetlerindeki farklılıklardan kaynaklanmaktadır. Yüksek teknoloji üreticilerinin konumlanma merkezi olan teknoparklar, istihdam imkanlarının artırılmasında, gerekli bilgi birikimi sağlanarak sanayinin geliştirilmesinde, üniversiteler ile birlikte eğitim olanaklarının artırılması için firmalara destek verilmesinde ve KOBİ'lerin sayısının artırılmasının yanı sıra bunların desteklenmesinde de etkili bir araç olarak kullanılmaktadırlar. Bu açıdan teknoparkların en temel amaçlarından bir tanesi üniversite, sanayi ve devlet arasında iş birliği sağlamak ve buna bağlı olarak bilgi ve teknoloji ağırlıklı mekânların kurulması ile bölgesel, ulusal ve uluslararası rekabetçilik seviyesinin artırılarak, ülke kalkınmasına katkı sağlamaktır. Teknoparklar, ülkelerin istihdam yapısını olumlu yönde değiştiren ve işsizlik oranının düşmesinde önemli bir etken olan, yeni ve yüksek teknoloji altyapısına sahip alanlardır. Bunun örneklerini teknopark tecrübeleri eskiye dayanan gelişmiş ve sanayileşmiş ülkelerde görmek mümkündür. Bu değişim ve gelişmenin de etkisi ile istihdamın sektörel dağılım anlamında da farklılaştığı görülmektedir. Bilindiği gibi geçmişte gelişmişliğin bir ölçütü, işgücü dağılımının tarım ve sanayi sektörlerindeki durumu olarak görülmekteydi. Şimdilerde ise gelişmişliğin ölçütü olarak, teknoloji sektöründeki istihdam oranı bir ölçüt olarak görülmektedir. Örneğin gelişmiş bir ülke durumunda olan Almanya'da, tarım ve geleneksel sanayilerindeki yüksek istihdam oranı günümüzde ciddi bir azalış göstererek istihdam, yüksek teknolojik ürün üreten sektörlere doğru kaymıştır. Teknoparklarda, Üniversite - Sanayi - Devlet üçgeninde yer alan bütün aktörlerin karlı çıkması hedeflenerek, Ar-Ge için yatırım yapacak yeterli gücü olmayan firmaların da desteklenmesi ve üniversitelerde üretilen bilginin ticarileştirilerek bu firmalara aktarılması düşüncesi de gerçekleştirilmeye çalışılmaktadır. Buna bağlı olarak oluşturulan teknopark ara yüzünün, üniversite, sanayi, bölge ve ülke ekonomik yapısına önemli katkılar sağlaması beklenmektedir. Nitekim teknoparklardan sanayiye akan bu bilgi, sanayi üretiminin modern ölçülerde yapılmasında ve üretim tabanının bilgi ve teknoloji kaynaklı olmasında etkili bir rol oynamaktadır. Bir diğer deyiş ile teknoparklar vasıtası ile, sanayinin üniversitede üretilen bilgiye ulaşması ve üniversitede üretilen bu bilginin de sanayi tarafından uygulama alanı bulması hedeflenmektedir. Bu çalışmada, Türkiye'de faaliyet gösteren teknoparkların sunmuş olduğu hizmet kalitesi ile bu hizmetlerden istifade eden oyuncuların algıladığı hizmet kalitesi arasındaki farkı ortaya çıkarmak, Servqual ölçeğinden yararlanılarak müşterilerin (Ar-Ge yapıcılarının) memnuniyet düzeylerini belirlemek amaçlanmıştır. Çalışmada ayrıca teknoparkların faaliyette bulundukları süre ile müşterilerin teknoparklara ilişkin hizmet kalite algıları arasında bir ilişki olup olmadığı araştırılmıştır. Teknoparklar arasında geçiş yapan firmalarda, teknopark değiştirme kararı verirken hizmet kalitesinin etkisinin de belirlenmesi hedeflenmiştir. Çalışmada son olarak Vikor yöntemi kullanılarak Türkiye'de faaliyet gösteren teknoparklar, hizmet kalitesi açısından sıralanmıştır. Araştırmada Servqual ölçeğinde yer alan hizmet ölçüm faktörleri yer almıştır. Parasuraman ve ark. (1988) tarafından geliştirilen ve hizmet kalitesini belirlemek için ortaya koydukları Servqual ölçme aracı, bugüne kadar spor tesislerinden, otel hizmetlerine kadar tüm hizmet işletmelerinde sıklıkla kullanılmıştır. Bu ölçek hem yurtiçi hem de yurtdışında birer hizmet işletmesi olarak ele alınan teknoparkların hizmet kalitesini ölçmek için, ilk defa bu çalışmada kullanılmıştır. Bu nedenle öncelikle ölçeğin teknoparklara adaptasyonu yapılmış ve bu adaptasyonun güvenilirlik ve geçerlilik çalışması gerçekleştirilerek, analizlere geçilmiştir. Araştırmada ölçeğinde, Servqual Hizmet Kalitesi Ölçeğinde yer alan, "Fiziksel Özellikler", "Güvenilirlik", "Heveslilik", "Yeterlilik" ve "Empati (Duyarlılık)" faktörleri kullanılmıştır. Fiziki özellikler faktörü, binalarda kullanılmış olan cihazların, iletişim malzemelerinin ve çalışanların fiziki görünümünü kapsamaktadır. Güvenilirlik faktörü, teknoparkların verdikleri hizmetinin zamanında ve doğru olarak yerine getirmesi ile ilgili durumunu tespit etmek için kullanılmaktadır. Heveslilik faktörü, teknoparkların müşterilerine yardım etme, hızlı hizmet verme istekliliği ve işin zamanında bitirme yeteneğini ölçmektedir. Yeterlilik faktörü, teknoparklarda çalışan servis personellerinin gerekli ve yeterli bilgiye sahip olup olmadığını ölçmek için kullanılmıştır. Empati (Duyarlılık) faktörü ise müşteri ile direkt ilişki içinde olan çalışanların, saygı, nezaket ve samimiyet düzeylerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada teknoparkların hizmet kalitesi seviyelerinin ölçümünün sağlanması, ileride yapılabilecek bilimsel araştırmalar için de öncü bir rol oynayacaktır. Hem yurtiçinde hem de yurtdışında buna benzer bir çalışma olmaması nedeni ile sonuçlarının, teknopark yönetici şirketleri için de büyük önem arz edeceği düşünülmektedir.

Until the 1970's, the industrial revolution was a dominant driving force for society, but since then, the information revolution shifted the technology platform by building a strategic bridge in a hybrid world. Today, information has increasingly become a key driver of digital transformation, the backbone of the knowledge-based economy. Information revolution is the enabler of the skill evolution that will lead to further technological revolutions. The digital technology platform is continually reshaping business, industry, and markets while creating a whole slew of new technical and digital specializations. Skills have developed a dynamic character by the momentum of the information revolution and now take its place at the heart of industrial policy for the nations. The digital transformation has substantially disrupted the global job landscape by eliminating certain occupations and creating new professions. Access to talent and finding enough people with the right skills are key for the future of all nations. Governments have an important role to play in building a deeper pool of talented information and communication workforce while fueling economic growth. Leaders who implement the best information and communication management practices are more prepared than their rivals to compete in the global economy. Science, technology, industry, and economy are known as the basic tools of civilizations. Economy evolves by evolving technology platforms. The rate of technological development is widely recognized as the main driver of long-term rate of economic growth. Technology moves faster than our imaginations can keep up with. We invent one breakthrough technology today and tomorrow's inventors transform it into another we could´ve never imagined. Until the 1970's, mankind´s experience with civilizations of static frameworks was driven by materials. Since then, humanity has been experiencing a dynamic framework driven by the Internet. The knowledge transmission once done by traders is now accomplished through the Internet. In the engine of the information economy, R&D has become the input while invention, innovation, and productivity growth has become the output. Now, in the 21st century, the nature of industry is changing from low-end to high-end technology platforms, promoting innovation as an investment in order to survive. Knowledge is the principal component of value creation, productivity and economic growth. An increasingly diversified customer base demanding intelligent, innovative, and connected products operates to accelerate high-tech advancements and ecosystem transformations. Therefore, increasing competitiveness has become dependent not only on reducing costs, but also on constant innovation and responding to consumer demands quickly. Innovation, the creative use of knowledge, is a continuous process, one that is enabled by innovation systems. Today, high technology clusters of knowledge and expertise found at the science & technology parks contributes to innovation systems by drastically changing the industrial infrastructure from low-end to high-end. Science & technology parks are playing a considerably crucial role in accelerating the economic performance of their respective home countries. The rapid rise of "technology development zones/science & technology parks" has not only brought on the emerging of a several globally-competitive high-tech industries, but has also accumulated thousands of innovative SMEs, which have affected the home country's economy on an unprecedented level. Now, the companies that succeed in technological innovation by transforming their technological findings into a marketable product, a new service, improved manufacturing or distribution method, or a new social service method, dominate the markets of the world. Science and technology parks are neo-institutional organizations of networked relations among universities, industries, and governments, known as triple helix arrangements. The triple helix model can be provided with a neo-evolutionary interpretation as three selected environments operating upon one another: markets, organizations and technological opportunities. The elements of triple helix system- industry, government and academia- provide the variation both recursively and by interacting among them under the pressure of competition. Science and technology parks facilitate the development of science and technology-based companies through synergistic exchange, incubation, and by-product processing. Using advanced technology and supporting tools, companies are encouraged to be innovative, resulting in the creation of high-value products. In general, science and technology parks are the home of R&D companies that can come together with innovative ideas, develop innovative products, produce/use advanced technology, and transfer such technologies to increase the level of regional and national competitiveness. Science & technology parks are areas with new and advanced technology infrastructure that positively change the employment structure of countries, operating as a factor in decreasing the unemployment rate. As it is known, the measure of development in the past was seen as the situation of the labor force distribution in the agricultural and industrial sectors. Today, the rate of employment in the technology sector is seen as the primary measure of development. In this study, the purpose was to reveal the differences between the quality of service provided in Turkey´s science & technology parks and the perception of those who benefit from these services while determining customer satisfaction levels using the Servqual scale. Additionally, this study investigated whether there exists a relationship between the duration of technopark operations and the service quality perceptions of customers. Regarding the companies that switch between the various science & technology parks, the study aimed to determine the effect of service quality while the decision to change sites was being made. Lastly in the study, science & technology parks in Turkey were ranked in terms of quality of service, listed using the Vikor method. Service measurement factors in the Servqual scale are included in the study. The Servqual measurement tool, developed by Parasuraman and his colleagues (1988) to determine service quality, is frequently used in all service businesses from sport facilities to hotel services. Science & technology parks are also a servicing organization promoting technology nucleation and growth. For the first time, the Servqual scale is used to measure and evaluate the service quality at science & technology parks as service businesses both at home and abroad. For this reason, the scale was first adapted for specifically assessing science & technology parks, then the analysis was conducted by carrying out reliability and validity studies of said adaptation. The factors, "Tangibles", "Reliability", "Responsiveness", "Assurance" and "Empathy (Sensibility)" as included in the Servqual Service Quality Scale, are used. The "Tangibles" factors include the physical appearance of devices, communication materials, and employees located in buildings. The "Reliability" factor is used to determine the status regarding timely and correct performance of the technopark services. The "Responsiveness" factor measures the ability of technoparks to help their customers, provide quick service, and complete tasks on time. The "Assurance" factor is used to measure if the service personnel working in technoparks have the necessary and sufficient knowledge. The "Empathy (Sensibility)" factor aims to determine the level of respect, courtesy and sincerity of employees who are in direct contact with the customer. Measuring the service quality levels of science & technology parks will play a leading role for future scientific research domains. There has been no such study conducted in the world as of yet. The result of such a study will be regarded as the efficiency indicator, and is of great importance for science & technology management environments.