ISO-9001:2000 kalite yönetim sistemi ve kamu hastanelerinde uygulamaya yönelik model önerisi

Abstract

Sağlık hizmetlerine ayrılan kaynakların en büyük tüketicisi olan hastaneler, dünyada 1980'li yılların sonunda, ülkemizde de 1990'lı yılların başından itibaren daha düşük maliyet, daha yüksek memnuniyet şeklindeki talepleri karşılamak için kalite çalışmalarına başlamışlardır. Ülkemizde 2002 yılı başı itibariyle mevcut 1212 hastaneden yaklaşık 1000 adedi kamu hastaneleridir. Bunlardan 136 tanesine sahip olan Sosyal Sigortalar Kurumu'nda 2000 yılı Nisan ayında başlayan kalite çalışmaları, ISO-9000 ve Kal-Der Kalite Ödülü hedefleriyle halen devam etmektedir. Bu çalışmada, SSK Hastanelerinde uygulanan ISO-9002:1994 Kalite Güvence Yönetimi çalışmalarındaki uygulamalar, gözlemler ve sonuçlar ortaya konulmuştur. Bu kapsamda, örnek uygulama hastanesi olan İstanbul'daki SSK Kartal Hastanesi'nde ISO-9002:1994 Kalite Güvence Yönetimi standardı uygulamasının ayaktan tedavi hasta memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. ISO-9000 uygulamasından önce ve ISO-9000 belgesinin alınmasından sonra ayaktan tedavi hasta memnuniyeti anketi ile yapılan algılama ölçümlerinin sonuçları değerlendirilmiş ve aynı tarihlerde benzer özelliklere sahip İstanbul'daki SSK Paşabahçe Hastanesi'nde yapılan aynı ölçümlerin sonuçlan ile bu sonuçların karşılaştırması yapılmıştır. SSK Kartal Hastanesi'nin ameliyat ve laboratuar tetkik sayılan ile ilaç sarf adetleri de performans sonuçları açısından aynı değerlendirme ve karşılaştırmaya tabi tutulmuştur. Bunun yanında, ISO-9002:1994 Kalite Güvence Yönetimi standardının, SSK Hastanelerinde Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri dikkate alınarak uygulanmasının etkileri de analiz edilmiştir. SSK Hastanelerinde uygulanan ISO-9002:1994 Kalite Güvence Yönetimi standardının, Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımının süreç yönetimi ve sürekli iyileştirme gibi ilkelere göre yürütülmesinin, sadece ISO-9002:1994 çalışması yapan diğer SSK Hastanelerine göre daha başardı olduğu ve SSK Kartal Hastanesi'nde yürütülen ISO-9002:1994 Kalite Güvence Yönetimi çalışmasının hasta memnuniyetinde artış sağladığı ve kritik performans göstergelerinde de olumlu yönde değişime yol açtığı sonucuna ulaşılmıştır. ISO-900 1:2000 Kalite Yönetimi Sistemi olarak değişen standardın yapısı ve içeriği de incelenmiş, SSK Hastanelerindeki ISO-9002:1994 Kalite Güvence Yönetimi uygulamasının sonuçları ile Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli'nin hastanelerdeki uygulamalarının sonuçlarından yararlanılarak, ülkemizde kamu hastanelerinde ISO-900 1:2000 Kalite Yönetim Sistemi'ni uygulamaya yönelik olarak EFQM Mükemmellik Modeli'ni de dikkate alan bir model önerisi geliştirilmiştir.

The hospitals being the primary consumers of the sources set aside for the health services, started their studies on quality to meet the demands for lower costs and higher satisfaction at the end of the 1980's in the world and at the beginning of 1990's in Turkey. In our country, 1000 hospitals out of the 1212 hospitals are public hospitals as of the beginning of 2002. At the Social Security Institution (SSK) having 136 hospitals, the studies regarding the quality that has started in April, 2000 are still going on with the aim of getting ISO-9000 and Kal-Der National Quality Prize. In this study, the applications, observations and results of the study regarding ISO- 9002:1994 Quality Assurance Management have been put forth for consideration. The effect of application of ISO-9002:1994 Quality Assurance Management standard on outpatient satisfaction has been researched. In this context, the results of the questionnaires regarding the satisfaction of the patients who were treated in the outpatient clinic before the application of ISO-9000 and after getting the ISO-9000 certification at İstanbul SSK Kartal Hospital were put into evaluation. Also, the results taken from İstanbul Paşabahçe SSK Hospital were compared with İstanbul SSK Kartal Hospital The number of the operations and laboratory examinations and the medicine consumption amount at SSK Kartal Hospital were evaluated similarly and put under comparison with regard to the performance results. Besides, the effects of application of ISO-9002:1994 Quality Assurance Management standard at SSK hospitals by taking into consideration Total Quality Management principles were also analyzed. The application of ISO-9002:1994 Quality Assurance Management standard in SSK hospitals according to the process management and continuous improvement principles of Total Quality Management approach has proved to be more successful than the SSK hospitals executing only ISO 9002:1994 studies. And the studies carried out at SSK Kartal Hospital on ISO 9002:1994 Quality Assurance Management has proved to provide an increase in the satisfaction of the patients and a positive change in critical performance indicators. The changing structure and the content of standard of ISO-900 1:2000 has been analyzed; by also taking into consideration the results of application of ISO- 9002:1994 Quality Assurance Management at SSK hospitals and application of European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model at hospitals, a model proposal has been developed for the application of ISO-900 1:2000 Quality Management System at the public hospitals in our country with regard to the EFQM Excellence Model.