Torque-müşteriyi Geri Döndürme Kuvveti Bir İlişkisel Pazarlama Modeli

Abstract

İlişkisel pazarlama, müşterilerle kurulan güçlü ilişkiler sayesinde, gelirlerin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesi gibi beklentileri de içinde barındıran, son zamanların oldukça popüler bir konusudur. Popüleritisine rağmen, ilişkisel pazarlamayı operasyonel hale getirmeye yönelik hazırlanmış akademik çalışma sayısı oldukça azdır. TORQUE Modeli bu amaçla geliştirilmiştir. Torque (Türkçe Tork) kelimesi fizik ve kimyada ‘döndürme kuvveti’ anlamına gelmektedir. Bu tez, TORQUE kelimesi için yeni bir anlam önermektedir: müşteriyi geri getirmeye yol açan döndürme kuvveti. Kelime aynı zamanda Teknoloji, Organizasyonel değişim, İlişki geliştirme, Kalite, Benzersizlik ve Etik adımlarının kısaltmasıdır. Bütün bu adımlar ilişkisel pazarlamayı operasyonel hale geçirmek için çok önemlidir. Tez aynı zamanda TORQUE Modelinin Migros ve Gima alternatif kanallarına hipotetik olarak uyarlanmasını da içermektedir. Model sadece perakende sektörüne özel değildir ve farklı pazarlar için de çalışmalar gerçekleştirilmesi mümkündür.

Relationship marketing is a popular concept, with expected benefits of increasing revenue and decreasing costs, by building robust relationships with customers. Despite its popularity, the number of academic works on making relationship marketing operational is very scarce. The TORQUE Model is developed for this reason. TORQUE means simply the ‘rotating force’ in physics and chemistry. This thesis proposes a new meaning for TORQUE, which is the rotating force that makes the customer come back. It is the abbrevation of Technology, Organisational change, Relationship building, Quality, Uniqueness and Ethics. Each of these steps are important for making relationship marketing operational. The thesis also includes a hypotetical implementation of TORQUE on Migros’s and Gima’s alternative channels. The model is not only retail specific and future studies may be completed in different markets.