Bir Hizmet Sisteminde Müşteri Temas Analizi

Abstract

Bu çalışmada, müşteri teması incelenmiş, bir hizmet sisteminde uygulama çalışması gerçekleştirilmiştir. Önce hizmet kavramı, hizmet sistemleri ve müşteri temas modeli üzerinde teorik bir araştırmaya yer verilmiş, ardından müşteri teması bir bankada uygulamalı bir şekilde ele alınmıştır. Uygulama kısmında bankada incelenecek ürünler belirlenmiş, belirlenen ürünlere ait süreçler incelenmiş ve akış şemaları ortaya çıkarılmıştır. Bu süreçlerden yararlanılarak müşteri temas düzeyleri üzerinde çalışılmıştır. Yapılan gözlemler, kişisel görüşmeler ve ölçümler sonucunda potansiyel işletim etkinliği, müşteri teması ve çevrim oranı elde edilmiştir. Elde edilen değerler istatistiki yöntemlerle değerlendirilerek , sonuçlar ortaya konulmuştur. Bu sonuçlar bankanın süreçlerinin geliştirilmesi ve tasarlanmasında bir rehber olacaktır.

In this study customer contact was studied and an application study was realized in the service organization. First, service concept, service systems concept and customer contact were researched as theoretical then, customer contact was applied in a bank. In application part, product was selected, product processes were examined then flow charts were formed. Using these processes, customer contact levels were studied. Using personnel interviews, observations and measurements, potential operating efficiency, customer contact and cycle ratio were obtained. These values were evaluated with statistical methods, results were reported. These results will guide for improving and designing processes of the bank.