Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11527/5907
Title: Müşteri İlişkileri Yönetiminde Etkinliği Arttırmak İçin Bir Bulanık Model Önerisi
Other Titles: A Fuzzy Model Proposal For Enhancing The Effectiveness Of Customer Relationship Management
Authors: Özok, Ahmet Fahri
Öztayşi, Başar
Endüstri Mühendisliği
Industrial Engineering
Keywords: Müşteri İlişkileri Yönetimi
Performans
Bulanık Mantık
Analitik Ağ Süreci
Customer Relationship Management
Performance
Fuzzy Logic
Analytical Network Process
Issue Date: 21-May-2009
Publisher: Fen Bilimleri Enstitüsü
Institute of Science and Technology
Abstract: Bu çalışmada, dünya genelinde yoğun bir ilgi görmekte olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarının performans ölçümünü sağlamak amacıyla sayısal bir model önerilmiştir. Kurumsal Karne kavramı temelinde geliştirilen ölçüm modelinde, MİY ölçümünün 4 boyutta gerçekleştirilmesi önerilmektedir. Bu boyutlar: MİY çıktıları, süreçler, müşteri ve altyapı boyutlarıdır. MİY Çıktıları boyutunda, firmanın MİY çalışmalarından beklediği temel faydalar yer almaktadır. Müşteri boyutu, müşterilerin firmaya karşı olan tutumunu ifade etmektedir. Süreçler boyutu, firmaların müşteri ile olan ilişkilerin yönettikleri süreçlerin ölçümünü içermektedir. Altyapı boyutu ise kurum kültürü, organizasyonel uyum ve teknoloji gibi MİY çalışmalarına yardımcı olan firma içi öğeleri barındırır. Oluşturulan mantıksal ilişki haritaları, Bulanık Analitik Ağ Süreci ile sayısallaştırılmıştır. Böylece temel boyutlar arasındaki ilişkiler göz ardı edilmeden bütünsel bir MİY başarı notu elde edilmesi sağlanmıştır. Ölçüm modelinde yer alan göstergelerin bir kısmı literatürden adapte edilirken, süreçler boyutunun ölçümü ile ilgili istatistikî bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Bu çalışma ile MİY süreçlerinin yedi temel fonksiyon ile ölçümlenebileceği belirlenmiştir. Bunlar; Müşteri Hedefleme, Müşteri Tanıma, Ürün/Hizmet Özelleştirme, Müşteri Genişletme, Tavsiye Yönetimi, Müşteri Yeniden Kazanma ve İlişki Bitirme süreçleri olarak tespit edilmiş ve bu süreçlerin ölçümünü amaçlayan bir ölçü oluşturulmuştur. Çalışma kapsamında örnek bir firmada uygulanan MİY Karnesi, MİY kavramının farklı boyutlarını kapsayan, firma ihtiyaç ve önceliklerine göre esneklik gösterebilen, bütünsel sayısal sonuçlar üreten, ileriye yönelik öngörüler sağlayabilen, bütünsel ve sayısal bir ölçüm ortaya koymaktadır.
In this study, Customer Relationship Management (CRM) performance measurement framework is proposed in order to enhance the effectiveness of CRM projects. Balanced Scorecard (BSC) is a performance measurement model that has wide accaptance both in academic and professional world. BSC is utilized as the basics of the proposed CRM Scorecard framework. In the CRM Scorecard, four perspectives are employed which are, CRM outputs, customers, processes and infrastructure perspectives. The CRM Outputs perspective considers the main goals of CRM. Customer perspective covers the attitudes of the customers towards the company as a preliminary sign of the future behaviors. The process perspective covers the process that companies use to manage the relations with the customers. The Infra-structure perspective is composed of organizational alignment, organizational culture and technology which supports the CRM implementations and customer processes. Once the casual map for CRM applications is developed, Fuzzy Analytical Network Process is used to define the importance of the perspectives and the measurement constructs. Using the method, the dependence between the perspectives is taken into consideration. While some measures are adapted from the literature, a new scale is developed for the process perspective. Utilizing the statistical methods, the CRM process are determined as; targeting, getting to know, customization, expending the customer, referrals management, win back and terminating the relationship. The proposed CRM Scorecard is applied in a real world case study and the results are analyzed. In the case study it is demonstrated that the CRM Scorecard framework, can enclose different perspectives of CRM, can be customized according to organizational needs and preferences, provides foresight about the future performance and presents holistic and numerical outputs.
Description: Tez (Doktora) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, 2009
Thesis (PhD) -- İstanbul Technical University, Institute of Science and Technology, 2009
URI: http://hdl.handle.net/11527/5907
Appears in Collections:Endüstri Mühendisliği Lisansüstü Programı - Doktora

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
9332.pdf2.59 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.