Onlıne Alışveriş Sitesi Tercihinde Etkili Olan Kriterlerin Belirlenmesine Ve Önceliklendirilmesine Yönelik Bir Karar Modeli

Abstract

Bu çalışma, online alışveriş sitelerinin tercih edilebilir olmasını sağlayan kriterlerin ve bu kriterlerin önem derecelerinin tespit edilmesini içerir ve bu konuda firmalara yol gösterici olmayı hedeflemektedir. Bu kriterler, internet firmalarının insanlara sunduğu e-hizmet kalitesi faktörleri ve online değerlendirme sitelerinin insanların memnuniyetlerini ölçmek için hazırladıkları anketlerde kullandıkları kriterler dikkate alınarak belirlenmiştir. Başlıca kriter grupları olarak belirlenen Müşteri hizmetleri performansı, Web sitesi performansı, Ürün ile ilgili kriterler, Ödeme kolaylığı, Güvenirlilik/Gizlilik, İade kolaylığı, Dağıtım hizmet performansı, Sipariş karşılama performansı, 26 kriter ve 26 alt kriter ile detaylandırılmıştır. Genellikle bu kriterlerin öncelikleri istatistiksel çalışmalarla belirlenmeye çalışılırken, bu çalışmada bir karar verme metodu olan Analitik Hiyerarşi Sürecinden yararlanılmıştır. Böylece, ileride seçenek tercihiyle ilgili yapılacak çalışmalarda bu önem ağırlıklarından yararlanılabileceği düşünülmektedir. Kriterlerin ikili karşılaştırılmasıyla oluşturulan anket, en az bir kere online alışveriş yapmış 31 kişiye uygulanarak elde edilen sonuçlar karar verme problemlerinin çözülmesinde kullanılan Super Decisions programı yardımıyla analiz edilmiştir.In this study, it is aimed to identify the criteria which make an online shopping site more preferable and determine the importance weight of each criterion. These criteria are identified by considering the e-service quality factors and criteria in surveys which are prepared by online rating sites to evaluate customer satisfaction. Customer support performance, web site performance, product related criteria, easiness in payment, realiability/privacy, easiness in return, distribution service performance, fulfillment performance are identified as main criteria groups and detailed in 26 criteria and 26 subcritecia. Unlike the statistical methods generally used for evaluating the importance of criteria, a decision making method AHP is used in this study. Thus, it enables to use importance weights calculated at the end of the analysis in the further studies as an input for choosing the best alternative. Surveys composed of pairwise comparison of criteria were implemented to 31 people who shopped online at least once in their lives. The data acquired from the surveys were analyzed by the help of Super Decisions which is a software program designed specifically by the purpose of solving AHP and ANP decision making problems.