Banyo Ekipmanları Sektöründe Perakende Deneyimi: Vitra Mağazalarında Müşteri Deneyimi Üzerine Bir Araştırma Ve Hizmet Tasarımı Perspektifinden Girdi Önerisi

Abstract

Dünya ekonomisinde hizmet sektörünün öneminin ve hakimiyetinin giderek artması firma-müşteri ilişkilerinde ve firmaların sunduğu değer önermelerinde büyük değişikliklere sebep olmuştur. Günümüzde firmalar yoğun rekabetin yaşandığı bir iş ortamında farklılık yaratabilmek için müşterilerinin deneyimlerine ve müşterileri ile kurdukları etkileşimlere odaklanmaya başlamışlardır. Bu değişimlerin sonucunda, tasarımın etkinlik alanı da maddesel ürünlerden sistemlere yönelmektedir. Yaşanan müşteri deneyimlerinin ortaya çıkarılması ve incelenmesini sağlayan zengin metodolojik temeli ve organizasyonlar ile müşterilerin birlikte değer yaratması esasına dayanan bakış açısı ile Hizmet Tasarımı, tasarımın bu yeni etkinlik alanında en çok öne çıkan tasarım disiplini olmuştur. Ayrıca, Hizmet Tasarımı perspektifi, sunulan hizmetlerin verimliliğinin arttırılmasında ve müşterilerin zamanla değişkenlik gösteren gereksinimlerine adapte olabilecek kişiye özel çözümler yaratılmasında en önemli destekleyici unsurdur. Perakende satış noktaları, Hizmet Tasarımı anlayışı ve Hizmet Tasarımı metodları için gelecek vaat eden uygulama alanlarından biridir. Hizmet Tasarımı, diğer tasarım disiplinleri ile karşılaştırıldığında daha fazla müşteri odaklıdır ve bu da bütünsel bir müşteri deneyimi yaratacak çerçeveyi daha etkili biçimde kurgulamasını sağlamaktadır. Hizmet Tasarımı, firmaların perakende satış noktalarının tüm mekansal özelliklerini sistemsel bir bütün olarak değerlendirerek bunları müşteri bağlılığı yaratacak deneyimler doğrultusunda entegre etmektedir. Sonuç olarak, bu çalışmanın temel amacı deneyime dayalı bir ekonomide perakende sektörü bağlamında tasarımın rolünü anlamak ve Hizmet Tasarımı metodlarının bu alanda uygulanmasına yönelik örnekler sunmaktır.

The rising importance and dominancy of services in the world economy has caused significant changes in customer-company relationships and in the nature of the value propositions. Today, companies, in search of differentiation in a highly competitive business environment, began to focus on the experiences and interactions of their customers. As a reflection of these transformations, the design activity also shifted its domain from tangible and material artifacts to intangible systems. Along these lines, Service Design emerges as a new design perspective with a rich methodological basis to capture and explore customer experiences and a perspective which supports value co-creation between organizations and customers. Furthermore, Service Design approach is a driver for more efficient service delivery and for more personalized solutions that adapt to customer’s changing needs over time. Service Design perspective and the utilization of Service Design methods appear to be promising in the retail context as well. When compared to other design professions, it stands to be more customer-centered and more likely to create a continuous framework for an engaging customer experience. With its systemic and holistic approach to the retail context, service design considers and integrates all the tangible and intangible aspects to differentiate organizations’ offerings through the use of in-store conditions and levels of customer engagement. Consequently, this study mainly aims to provide an understanding on the role of design in an experience-based economy within the retail context and to build a case for greater use of Service Design methods in this area.