Hizmet İşletmelerinde Süreç İyileştirme Ve Uygulama

Abstract

Günümüzde kalite olgusu her alanda ve her işletmede bir ihtiyaç hatta bir gereklilik haline dönüşmüştür. Sadece üretim yapılan sektörlerde değil hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerde de kalitenin gerekliliği, artan önemi ve sağladığı kazançlar artık daha net anlaşılmıştır. Bu çalışmaya, Kalite’nin çeşitli tanımları ve kısa tarihsel gelişimiyle Toplam Kalite Yönetimi’ne geçişi ve Toplam Kalite Yönetimi’nin kazandırdıklarının ifade edilmesiyle başlanmıştır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerde kalite bilinci ve önemi vurgulanarak bu sektörde kaliteyi etkileyen faktörler ve Hizmet Yaşam Döngüsü anlatılmıştır. Kalite çalışmalarının temelini oluşturan Süreç ve Süreç Yönetimi kavramları açıklanmıştır. Süreç yaklaşımı ve Süreç Yönetimi’nin getirileriyle birlikte Süreç İyileştirme Yöntemleri incelenmiştir. Süreçlerin değerlendirilebilmesi ve gerekli iyileştirme faaliyetlerinin saptanabilmesi için Süreç Analiz Yöntemleri belirtilmiştir. Süreç İyileştirme Metodolojisi ile de Hizmet İşletmesi olarak faaliyet gösteren özel bir şirketin süreçlerinden birindeki darboğazın tespiti yapılarak sürecin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için uygulama çalışması hazırlanmıştır. Son olarak da ele alınan sürecin iyileştirilmesine yönelik çözüm önerileri sunulmuştur.

In today’s world, the concept of quality has become an important need and even a necessity in every sector and in every organization. The necessity, the significance and the benefits of quality is seen more clearly not only in production industries also in service sector. This thesis has started with short definitions and brief history of quality. The rise and the advantages of Total Quality Management are discussed. The awareness and importance of quality in service sector are emphasized. The factors which have affected quality and Service Life Cycle are thoroughly explained. Process and Process Management are the foundations of quality. With the outcome of Process and Process Management, Process Improvement Methods are analyzed. Process Analysis Methods are mentioned for the evaluation of the processes and the identification of the necessary improvements. A private organization which operates in service sector has been chosen to be the application. The bottle necks of the processes are clarified with the help of Process Improvement Methodology. The improvement and development of this process are discussed in the application session. In the end, new solutions are proposed for the improvement of the discussed process.