Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11527/17640
Title: Enformasyon Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kullanılması Ve Bireysel Bankacılık Uygulamalarına Dönük Bir Model Önerisi
Other Titles: Use Of Information Technology In Customer Relationship Management And A Model Proposition For Retail Banking Applications
Authors: Sümen, Halefşan
Baran, Buket
107380
İşletme
Management
Keywords: İşletme
Bankacılık
Bilgi teknolojisi
Bireysel bankacılık
Elektronik bankacılık
Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri
Müşteri ilişkileri yönetimi
Business Administration
Banking
Information technology
Retail banking
Electronic banking
Electronic customer relations management
Customer relationship
Customer relationships management
Issue Date: 2002
Publisher: Sosyal Bilimler Enstitüsü
Institute of Social Sciences
Abstract: Teknoloji, rekabet ve global pazarlama alanlarındaki değişimler, günümüzde işletmeleri müşteri odaklı olmaya zorlamaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management-CRM), satış döngülerini azaltmak, gelirleri arttırmak, yeni pazarlar yaratmak, satış-servis kanallarını genişletmek, müşteri karlılığını, sadakatini ve memnuniyetini sağlamak ve müşteri ile olan ilişkileri arttırmak için firmanın oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olarak nitelenebilir. Günümüz koşullarında işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimini bilgi teknolojileri bileşenlerinin yardımı olmaksızın yapması mümkün değildir. Bilgi teknolojilerinin müşteri verileri depolama, analiz etme, satış ve pazarlamada müşteri odaklı otomasyon, Internet kanalının müşteri ilişkilerinde kullanım alanlarını arttırma ve çağrı merkezlerinin müşteri odaklı olarak yapılandırılması konusunda sağladığı pek çok olanak mevcuttur. Bu çalışmada ikinci bölümde, müşteri ilişkileri konusunda pazarlama stratejilerindeki değişimler incelenmiş, üçüncü bölümde müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin nasıl ele alınması gerektiği üzerinde durulmuştur. Çalışmanın dördüncü bölümü müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan bilgi teknolojileri bileşenlerini içermektedir. Beşinci bölümde, elektronik müşteri ilişkileri yönetim sistemleri (Electronic Custumer Relationship Management- e- CRM) araştırılmıştır. Çalışma kapsamında altıncı bölümde CRM teknolojileri ıx pazarının durumu ve bu konuda ürün sağlayan firmalar hakkında bilgi verilmiştir. Yedinci bölümde CRM uygulama örneklerine yer verilmiştir. Son olarak CRM teknolojilerinin iş dünyasındaki uygulama alanlarını ortaya çıkarmak üzere, bir bankanın bireysel bankacılık faaliyetleri alanmda CRM teknolojilerini uygulaması üzerinde çalışılmıştır. Bu doğrultuda, bankanm bireysel bankacılık konusundaki birimleri ile derinlemesine mülakat yapılarak, iş ihtiyaçları ve stratejik hedefler konusunda bilgi alınmıştır. Mevcut teknoloji altyapısını bu hedefleri karşılaması konusundaki açmazları bankanm bilgi işlem hizmetlerini veren firma ile görüşülerek tartışılmıştır. Çalışmanın sekizinci bölümünde bireysel bankacılık alanındaki iş hedeflerine ulaşabilmesi için CRM teknolojilerini kullanmasına yönelik bir model ortaya çıkarılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bilgi Teknolojileri, CRM, e-CRM
Changes in technology, competition and global marketing are forcing the enterprises for being customer focused. Customer Relationship Management (CRM) is a group of business strategies aiming decreasing sales cyles, increasing revenues, developing new markets, improving sales-services channels, providing customer profitability, satisfaction and developing customer relations. Today, enterprises need information technology to implement customer relationship management strategies.There are lots of information technology components providing data storage, data analysis, customer focused sales and marketing automation, Internet channel integration to customer relationship management and re-enginering the customer support centers for being customer focused. In this study, at the second part, changes in marketing strategies for being customer focused are investigated. At the third part, CRM concept and the ways of handling it are explained. Fourth part includes information technology components related to CRM. At the fifth part e-CRM sistems are investigated. At the sixth part, CRM market and vendors are analyzed. Seventh part of the study includes some CRM implementation cases. At last, a field study is made at a bank environment, focused on retail banking functions, to investigate the CRM implementation areas in business XI environment. By doing discussions with retail banking related departments, business strategies, problems and needs were determined about this topic. Technology infrastructure and limitations were discussed with information system service provider firm of the bank. At the eighth part of the study, a model including CRM techology compenents to reach the business targets about retail banking is proposed. Keywords: Customer Relationship Management, Information Technology, CRM, e-CRM
Description: Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2002
Thesis (M.A.) -- İstanbul Technical University, Institute of Social Sciences, 2002
URI: http://hdl.handle.net/11527/17640
Appears in Collections:İşletme Lisansüstü Programı - Yüksek Lİsans

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
107380.pdf5.86 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.