Toplam Kalite Yönetimi Ve Hizmet Sektöründe Bir Uygulama

Abstract

Ulusal ve uluslararası düzeydeki rekabet ortamında avantaj sağlamaya çalışan sınai üretim kuruluşları, daha yüksek kaliteyi, daha düşük maliyetlerle gerçekleştirmeye yöneldiler. Bu gayretin sonucu olarak kalite kavramında önemli noktalara gelindi. Muayene kavramından yola çıkılarak toplam kalite kontroluna ulaşıldı. Üretimin her aşamasında, kalitenin de mamulle birlikte üretilmesi, toplam kalite kontrolün ana felsefesini teşkil etmektedir. Kalite, artık mamalü üreten kişiler tarafından tezgah başında, montajda veya üretimin herhangi bir safhasında yaratılmaktadır. Önemli olan üretimin sonunda hatalı olanları ayıklamak değil mamulü hatasız üretmenin yolunu bulmaktır. Bu yol, işletmenin bütün çalışanlarında kalite bilincinin yaratılması ve kalite anlayışının yerleştirilmesinden geçmek-tedir. Bu amaca yönelik olarak hazırlanmış olan ISO 9000 serisi standartlar ülkemizde de yürürlüktedir. Kalite güvencesi sistemleri esas itibariyle bu standartların uygulanmasıyla oluşmakta ve sonuçta uluslararası geçerliliği bulunan kalite belgeleri alınmaktadır. Toplam kalite yönetimi, müşteri beklentilerini herşeyin üstünde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturulan bir yönetim biçimidir. Sanayi sektörü kadar hizmet sektörü de "kalite" konusuna önem vermeye başlamış, bankalar da bu konuda çalışmalara başlamışlardır. Bu kapsamda Türkiye'de bankalarda toplam kalite yönetimi ve Bank Ekspres 'in deneyimi değerlendirilmiş olup, özellikle "kalite" konusunda yapılanlardan ve hedeflenenlerden bahsedilmiştir.